[door Noud Bex]
Het nieuwe jaar is nog maar net begonnen en de eerste product recall is een feit. Tony Chocolonely roept melkchocolade repen met hazelnoot terug omdat die sporen van pinda’s kunnen bevatten. Gemiddeld is er elke twee weken een publieke terugroepactie van een consumentenproduct in Nederland. Hoe houd je regie op zo’n recall actie? Vijftien praktische adviezen en tips geven houvast. Deel 1.
1. Melden
Bereid een melding bij de NVWA (Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit goed voor. Met een grondige analyse van de gezondheids- en/of veiligheidsrisico’s, informatie over de tracibility (waar bevinden zich welke producten?), je logistieke terughaalacties en je communicatieactiviteiten. Let op, de NVWA zet informatie over de recall op het internet. Op RASFF voor voedingsproducten en op RAPEX voor non-food producten. Die informatie is deels afgeschermd en bedoeld voor de collega- instellingen in de EU-landen, maar ook deels openbaar.
2. Verzekering
Als je een verzekering voor product recalls hebt, meld de recall dan zo snel mogelijk bij de verzekering(smakelaar). Vergewis je er van of de schade wordt geaccepteerd.
3. Regel voldoende capaciteit
Een product recall kost altijd meer tijd dan je denkt en loopt ook meestal langer door dan je verwacht. Regel voldoende capaciteit, binnens- en buitenshuis. Dat geldt met name voor de logistiek, het call center en het fullfillment (administratie en afhandeling).
4. Slim vergaderen
Ga als recall team zo snel mogelijk over naar een dagelijkse vergaderroutine. Rond het middaguur blijkt vaak het handigste moment voor veel mensen. Hanteer een vaste agenda en bespreek alleen de hoofdzaken plenair.
5. Zorg voor een dashboard
Het is handig om dagelijks een overzicht te hebben van de belangrijkste zaken zoals het aantal bellers, het aantal retouren van producten/streepsjescodes en het aantal gezondheidsklachten.
6. Speciale aandacht
Enkele groepen vragen om speciale aandacht. Denk aan mensen met gezondheidsklachten of consumenten die grote aantallen hebben gekocht. Wees eerlijk en behulpzaam en – heel belangrijk – toon empathie.
7. Handelspartners
Een product recall betekent extra werk voor jouw handelspartners zoals importeurs, groothandels en retailers. Maak het hen zo gemakkelijk mogelijk. Bijvoorbeeld met handige retourformulieren of communicatie-uitingen die zij kunnen gebruiken richting de consument.
Lees in deel 2 de overige adviezen.
Noud Bex is crisisspecialist bij Bex*communicatie
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!