Tekst: Robert Heeg
Robots rukken op, zelfs op de winkelvloer. Ze melden zich nooit ziek, kennen geen burn-out (behalve van hun elektronische circuits soms), zijn goedkoper dan echte verkopers en volgens sommigen ook efficiënter.
Robots, je ziet ze aan de lopende band, in de gezondheidszorg, bij het melken van de koe. Ook de retail is niet immuun voor het automatiseringsvirus. We lopen al door de supermarkt met handscanners en verruilen de gezellige kassière voor de anonieme zelf-checkout. En dat is nog maar het begin. De eerste lichting robotverkopers is op de Amerikaanse winkelvloeren gesignaleerd.
Voorbode
De National Retail Federation (NRF) noemt het een voorbode van ‘het nieuwe machinetijdperk dat de detailhandel ingrijpend kan veranderen.’ Cijfers van de Amerikaanse Kamer van Koophandel laten zien dat 93 procent van de totale retailomzet in de VS nog altijd van fysieke winkels komt. Maar de lonen stijgen en de marges zijn klein, en dus vervangen Amerikaanse winkeliers hun werknemers door robots. Ze drukken daarmee niet alleen kosten, maar hopen ook dat de gimmickfactor klanten lokt én dat de service beter wordt.
R2-D2
Het is dus geen sciencefiction, Amerikaanse retailers zetten daadwerkelijk robots in op de winkelvloer. Lowe's, dat meerdere doe-het-zelfketens beheert, laat in zijn Orchard Supply Hardware-winkels de OSHbot rondrijden. Deze 152 centimeter hoge bot weet precies de producten op de winkelvloer aan te wijzen die klanten op zijn touchscreen aanklikken. Om het winkelend publiek handig te ontwijken gebruikt OSHbot een slimme lasersensor en dezelfde navigatietechnologie als die in zelfrijdende auto’s.
Het ding wint alleen nog geen schoonheidsprijs; het is een soort uitgerekte R2-D2, met een paar flatscreens erop gekleefd.
Dat weerhoudt klanten er niet van om foto’s van OSHbot te nemen. ‘Aan de buitenkant lijkt het misschien een gimmick,’ zegt bedenker Kyle Nel van Lowe's Innovation Labs, ‘maar we bouwen echt geen robots om het bouwen van robots.’ Een van de belangrijkste bestaansredenen van OSHbot is communicatie; hij (zij?) spreekt vloeiend Engels, Spaans en vijf Aziatische talen, aldus Nel. ‘Ons onderzoek leerde dat taal een knelpunt is voor onze klanten. Het is een pluspunt dat je op een robot af kunt stappen die je in het Japans of Chinees antwoordt.’
Gewiekste verkoper
OSHbot is bovendien een gewiekste verkoper, want wie hem door de winkel volgt ziet op het lcd-scherm op z’n rug reclame voor andere producten.
Lowe's experimenteert niet als enige keten met gemechaniseerde winkelbedienden. Elektronicareus Best Buy is in New York gestart met Chloe, een robot die producten ophaalt die klanten bij een kiosk opvragen. RF Spot heeft een robot ontwikkeld die kleding vindt en inventariseert voor de Britse supermarkt Tesco.
Sociale robots
Five Elements Robotics ontwikkelde ondertussen Budgee, een rollend mandje dat zo’n 25 kilo kan torsen en wordt bestuurd door de smartphone of tablet van de klant. Het ding volgt shoppers en is uitgerust met botsingsensors.
Ook zijn er sociale robots als Pepper en Jimmy, die als ‘gastheer’ of baliemedewerker worden ingezet.
Accuratesse
Ondanks de opvallende experimenten tussen het winkelend publiek, gelooft de NFR dat de meeste robothulpjes toch vooral achter de schermen gaan werken. Hudson’s Bay opende onlangs een kolossaal magazijn in Pennsylvania dat goeddeels door robots wordt bevolkt. Amazon laat al langer pakjes versturen door robots in distributiecentra.
Het online warenhuis denkt zo de bezorgtijden te verkorten en de operationele kosten te drukken met zo’n 20 procent.
De bank Citi schat dat Amazon ruim 30.000 robots aan het werk heeft in dertien depots. Retailers hopen vooral om de nauwkeurigheid te verhogen met niet-menselijke magazijnwerkers.
Langs planken rijden
Onderzoekers van de Carnegie Mellon University in Pennsylvania werken aan AndyVision, een systeem dat planken scant om personeel te waarschuwen wanneer dingen verkeerd staan of op raken. Discounter Target test momenteel de Tally, ook een robot die de voorraad bijhoudt.
De Tally rijdt langs de planken, maakt hogeresolutiefoto’s van etiketten en checkt welke producten moeten worden aangevuld. De gaten moeten voorlopig nog wel worden gedicht door de ouderwetse menselijke vakkenvullers. Tally is vooral ontworpen voor levensmiddelenwinkels en kan een kleine zaak in ongeveer een uur inventariseren. Mensen doen daar zo’n 25 uur per week over.
Vanwege de accuratesse van 90 procent zullen retailers veel interesse hebben voor Tally, verwacht Brad Bogolea, medeoprichter en ceo van Simbe Robotics, de startup achter het apparaat.
Verbeterde spraakherkenning
Maar de meeste aandacht gaat toch uit naar de robots die direct met klanten communiceren. Door machine learning, kunstmatige intelligentie en sterk verbeterde spraakherkenning komen we er steeds meer mee in aanraking.
QR-code scannen
Er wordt momenteel zelfs druk geëxperimenteerd met volledig geautomatiseerde winkels. Zo is er Hointer, een techconsultancy voor de retailindustrie, die in een proefwinkel in Seattle op baanbrekende wijze shoppers helpt. Als klanten binnenlopen, downloaden ze de Hointer-app. Daarmee scannen ze de QR-code van een kledingstuk, clicken op de juiste maat, vervolgens op de knop voor ‘passen’, en krijgen dan een kleedkamer toegewezen. Binnen 30 seconden wordt het kledingstuk afgeleverd via een gerobotiseerd kabelsysteem.
Het product kan op dezelfde wijze worden geretourneerd of ter plekke worden afgerekend. Volgens de NRF is dit scenario binnen enkele jaren gemeengoed.
De volgende stap, zo voorspelt de Britse Business Insider, is dat robots producten bij je thuis bezorgen. De oprichters van Skype testen volgens Bloomberg de Starship in 20 Europese en Amerikaanse steden. Deze kleine robot maneuvreert zelfstandig over stoepen met een snelheid van 6 km/uur en kan tot 10 kilo dragen.
Warme pizza
Domino’s probeert een soortgelijke robot uit, DRU (Domino's Robotic Unit), die op zijn bezorgroute pizza’s warm houdt en drankjes koud. Volgens Business Insider is de robotisering van de retailervaring slechts een onderdeeltje van de versnellende internet-of-things-beweging. ‘We staan aan de vooravond van een roboticsrevolutie,’ gelooft Brad Bogolea. ‘Dit moment is vergelijkbaar met de begindagen van mobiele telefoons of pc’s.’
Geïnteresseerd in marketingtechnologie? Kom naar het congres 'Marketing Technoloy' op 6 december
