[door Erik Visser]
Dinsdag was het uur van de waarheid. De Inspectie voor de Gezondheidszorg maakte zijn eindrapport openbaar over het toezicht op 150 verpleegzorginstellingen die matige tot slechte zorg zouden bieden. Van deze 150 leveren er 11 zelfs een wanprestatie en is sluiting niet uitgesloten. Over 38 instellingen bestaat bezorgdheid. Zij blijven onder verscherpt toezicht staan.
Openbare terechtstelling
Onder druk van de Tweede Kamer besloot staatssecretaris Van Rijn (Volksgezondheid) de lijst met de namen van deze instellingen openbaar te maken. Alle nieuwsmedia zaten op het vinkentouw en bouwden mee aan het moment suprême, als moesten wij, kijker, luisteraar of lezer, per se getuige zijn van deze openbare terechtstelling.
Onbarmhartige schijnwerpers
Het gekreun en geknars onder de 150 besmeurde instellingen was niet van de lucht. Begrijpelijk, want er was geen ontkomen aan. Hupsakee, daar plopt je naam op in het nieuws. Naakt, ontdaan van nuance. Helverlicht, in de onbarmhartige schijnwerpers van de publiciteit. Wat de terechtgestelden restte, was de reactie op de openbaarmaking en daarmee het defensief. Zij hadden allemaal hun zegje klaar.
Een kleine greep uit de reacties:
• ‘De kwaliteit van zorg bij ons is op dit moment op orde.’
• ‘De inspectie heeft ons in deze categorie geplaatst omdat de peildatum van 15 maart 2016 is gehanteerd. Het hertoetsbezoek vond plaats na die datum.’
• ‘Het publiceren is een groot onrecht naar onze medewerkers, klanten en hun familieleden. De inspectie creëert daarmee onnodig onzekerheid en onrust bij een heel kwetsbare groep mensen, dat vinden wij onacceptabel.’
Pavlov-reactie
Kritiek van de Inspectie voor de Gezondheidszorg geldt als een soort open zenuw bij veel zorginstellingen. Waarop dan de bekende Pavlov-reactie volgt: hou het binnenskamers, los op wat niet klopt en ga over tot de orde van de dag. Belast vooral je klanten en hun familieleden er niet mee. Dat leidt alleen maar tot vragen, misverstanden en aantasting van naam en faam. Kort gezegd: het middel is erger dan de kwaal. Dus blijven de kaken doorgaans op elkaar.
Verkramping
Tja, we zouden haast zeggen: eigen schuld, dikke bult. Waarom zo’n verkramping? Waar gewerkt wordt, vallen spaanders. Ook bij zorginstellingen. Niemand kijkt daar werkelijk van op. Sterker, als er nooit iets over verbeterpunten in de zorg wordt gerapporteerd door een instelling zelf, moeten klanten van die instelling (en hun familieleden) misschien juist op hun hoede zijn.
Vertrouwen
Transparant zijn over wat niet goed gaat of is gegaan en vertellen wat er gedaan is of zal worden gedaan, is de meest effectieve manier om te bouwen aan vertrouwen in je dienstverlening. Openheid over wat de toezichthouder van je functioneren vindt, versterkt dit vertrouwen. Zowel de interne als externe omgeving zal het toezicht vooral ervaren als een extra zekering in de borging van de kwaliteit van de zorg.
Niets nieuws
In zo’n open en transparante cultuur zou een instelling die nu op deze veelbesproken lijst staat, met vertrouwen de openbaarmaking ervan tegemoet kunnen zien. Die organisatie heeft namelijk al gecommuniceerd met haar omgeving over de waarnemingen van de inspectie. Niets nieuws onder de zon, dus snel over tot de orde van de dag.
Erik Visser, Van Luyken Communicatie Adviseurs
FOTO: ANP
Reacties:
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!