BEfive: vijf simpele uitgangspunten voor social media strategie voor medewerkers

Nu Twitter de hype voorbij lijkt en definitief een plaats krijgt in onze maatschappij, stellen veel organisaties richtlijnen op voor social media gebruik door hun medewerkers, zoals de NOS en CNV die bijvoorbeeld naar buiten brachten. Toch hoeft het protocol niet zo uitgebreid en stellig te zijn: met vijf eenvoudige uitgangspunten geef je medewerkers al duidelijkheid. Een introductie van de BEfive.

BEwustwording
Belangrijk is om je bewust te zijn van sociale mediakanalen zoals Twitter. Deze berichten zijn (doorgaans) openbaar en kunnen door alle volgers worden doorgestuurd of, bij ‘beschermde’ profielen, alsnog openbaar worden gemaakt. Juist omdat het in vrijwel alle gevallen om korte berichten gaat, ontbreekt voor de ‘anonieme lezer’ de context die je wellicht bij het publiceren van het bericht in je hoofd had. Berichten die worden geplaatst op Twitter zijn bovendien voor langere tijd terug te vinden, waardoor soms ook nog eens de context van de tijd waarop het bericht is geplaatst verloren gaat.

Gebruikers moeten zich dus bewust zijn van deze functionaliteit. Aangezien bedrijven en organisaties vrijwel geen controle kunnen uitoefenen over wat hun medewerkers (op persoonlijke titel) schrijven op social media, is het raadzaam hen te helpen bij deze bewustwording door trainingen of workshops aan te bieden waarin deze zaken worden benoemd. Doorgaans is de marketing- of communicatieafdeling goed op de hoogte van de mogelijkheden van dergelijke trends, dus het inhuren van een specialist is daarbij niet direct noodzakelijk.

BEeldvorming
Ontegenzeggelijk stralen persoonlijke berichten van medewerkers op social media af op de organisatie(s) waarvoor zij werken. Een medewerker is immers afgezant van die organisatie, dus alles wat hij of zij zegt kan invloed hebben op de perceptie van de organisatie. Vaak zal dat overigens in een positieve context zijn, want vanuit de menselijke behoefte aan waardering worden social media hoofdzakelijk ingezet om succesverhalen te delen. Medewerkers die over hun baan Twitteren, zullen derhalve vooral positieve berichten naar buiten brengen.

Desalniettemin is het belangrijk te beseffen dat persoonlijke standpunten die via social media worden geuit, ook bijdragen aan de beeldvorming van een organisatie. Iemand die openlijk Geert Wilders steunt in zijn politieke standpunten kan daar niet alleen als privépersoon, maar ook als medewerker op worden aangesproken door zakelijke relaties. Plaats je foto’s van jezelf achter een meter bier in de kroeg, dan heeft dat invloed op je uitstraling als privépersoon en medewerker. Het is dus raadzaam om terughoudend te zijn in het plaatsen van extreme standpunten, partyfoto’s of excessen en je bewust te zijn van de invloed die dat kan hebben op je persoonlijke én zakelijke beeldvorming. Het klassieke spreekwoord ‘bezint eer gij begint’ gaat ook voor de moderne social media op!

BEdreiging
Sommige organisaties zien medewerkers die actief zijn op social media als een bedreiging, omdat het klanten en relaties de kans geeft om buiten de geijkte kanalen informatie in te winnen of hun ongenoegen te uiten over het bedrijf. Dit is inderdaad een aandachtspunt, maar vertrouwen in de medewerkers is nuttig. Feedback in de vorm van kritiek en klachten zijn immers waardevol en geven een organisatie de kans om verbeteringen door te voeren. Aangezien medewerkers die actief over hun werkzaamheden schrijven hoofdzakelijk positief zijn, zullen zij als ambassadeurs van je bedrijf eventuele negatieve reacties op een zachtmoedige manier sussen of proberen om de klachten op te lossen. Daarmee wordt een bereik gegenereerd dat via traditionele kanalen nooit haalbaar is.

Daarbij is het echter wel relevant dat zij bij vragen of klachten die hun kennis te boven gaan, de mensen naar de juiste afdeling doorsturen. Hier ligt dan ook een taak voor marketing (sales en proactief) en klantenservice (reactief) om bereikbaar te zijn voor de medewerkers binnen hun organisatie die actief zijn op social media. Voor beide afdelingen is het sowieso raadzaam om te monitoren wat er over hun bedrijf wordt verteld op social media, zodat zij zelf in contact kunnen treden met klanten en relaties. Hun aanwezigheid helpt de andere actieve medewerkers vervolgens om eenvoudig om te gaan met negatieve reacties.

BEleefdheid
Wat mag je nu wel en niet roepen over je bedrijf via social media? Mag je dubbelzinnige grappen maken of kan dat schade opleveren aan je persoonlijke of zakelijke imago? Sommige organisaties kiezen ervoor om daar richtlijnen voor op te stellen, maar in essentie is het gedrag en de uitingen op social media niet anders dan de dagelijkse face-to-face ontmoetingen binnen een organisatie voert. Richtlijnen hiervoor zijn dan ook niet nodig, want de eigen normen en waarden zijn online feitelijk niet anders dan offline. Val je ‘offline’ iemand af of gebruik je schuttingtaal, dan heeft dat net zoveel invloed op hoe men tegen je aankijkt dan wanneer dat via social media gebeurt.

Een aandachtspunt is wel het noemen van andere personen of bedrijven via social media. Het past binnen de fatsoensnormen om daar zorgvuldig mee om te gaan, want hoewel de één misschien overtuigd is van social media en regelmatig berichten in de openbaarheid brengt, hoeft dat niet te betekenen dat collega’s of vrienden ook op die manier naar buiten gebracht willen worden. Wees dus zorgvuldig in het noemen van mensen die (bewust) niet op social media actief zijn. Hetzelfde geldt voor collega-bedrijven of zakenrelaties; ook zij hebben er wellicht niet om gevraagd om in sociale media uitingen te verschijnen. Bovendien kan deze informatie ook nog eens concurrentiegevoelig zijn.

BEleving
Een laatste, belangrijke factor voor succesvolle inzet van social media door je medewerkers, is beleving. Stimuleer uw medewerkers om te schrijven over hun werkzaamheden, maar laat hen alleen actief zijn op social media als ze het leuk vinden. Stel derhalve geen verplichtingen in het gebruik van social media of het hanteren van een bedrijfslogo, maar laat medewerkers zich vanuit hun eigen passie uiten als medewerker van jouw organisatie. Dan creëer je oprechte ambassadeurs die een enorme impuls aan je merk kunnen geven!