Morgen app je met een robot om je pizza te bestellen

Tekst: Nick Kiran*

Kunstmatige intelligentie begint langzaam maar zeker steeds meer zichtbaar te worden in het (digitale) straatbeeld. We kunnen al enige tijd gesprekken voeren via stemcommando’s met Siri op de iPhone (Google Now op Android) en het idee achter de chatbot kennen we al langer. 

Veel ‘trendwatchers’ voorspellen dat chatbots ‘the next big thing’ zullen zijn. De trend: social messaging. En de term: H2A-conversaties - human to algorithm.

De grootste vier chatapps (WhatsApp en co.) zijn nu al groter dan de grootste vier sociale media samen. Daarbij, zeg nu zelf; zit je frequenter en langer op WhatsApp of op Facebook tegenwoordig? En waar zit de volgende generatie denk je?

‘Appen’ en een trui bestellen

Ik zie zelf geen wereld waarbij we alleen maar WhatsAppen met winkels om kleding te kopen, maar ik zie wel een interessant nieuw kanaal binnen de marketing- en communicatiemix voor vrijwel iedere ‘consumer facing’-organisatie. Marketing automation ten top.

Hoe handig is het om gewoon een WhatsAppje te sturen naar KLM en te vragen of er vertraging is in plaats van eerst een hele app te installeren om vervolgens je vluchtnummer in te tikken en ga zo maar door? Of nog beter: hoe handig is het als er iets verandert in je schema en je pro-actief een whatsappje krijgt van een onvermoeibare, nooit-zieke, slimme en contextbewuste software-robot die jou altijd wil en kan helpen?

Dat is handig voor consument en KLM trouwens. Jij hoeft geen appje meer te installeren continu voor alles wat je afneemt en zij hoeven die dure app niet te ontwikkelen en bij te houden.

Ook voor een bank, je kunt straks geld sturen naar iemand in een WhatsApp-gesprek alsof je een foto’tje doorstuurt of voor Uber waarmee je een taxi kunt oproepen door een berichtje te sturen. Chris Messina (Developer Experience Lead bij Uber, uitvinder van de hashtag) stelt: ‘2016 will be the year of conversational commerce’.

Niet van de Anti-Arbeiders-Partij

Waarom zouden we wel bij de Albert Heijn en McDonald’s zelf afrekenen en andere interacties waarbij we mensen kunnen wegcijferen uit de weg gaan? Ik ben niet van de Anti-Arbeiders-Partij, maar het is sneller en accurater. Lees: beter.

Het spijt me voor de callcenter- / servicemedewerker(s), maar voor die kleine vragen (wanneer komt mijn pakketje, hoe laat gaat jullie winkel aan de Kalverstraat morgen open?) is een chatbot een stuk handiger. Ik begin steeds meer te begrijpen waarom Facebook zoveel geld voor WhatsApp heeft betaald, die investering gaat zich terugverdienen.

Sidenote: Wie dat had gedacht? Nou, iedereen die WeChat (of Slack) in China volgde, wist dat. WeChat is met bijna een half miljard gebruikers en dankzij de blokkades (censuur) van andere sociale media extreem groot in Azië.

Een bot biedt geen echte support

Tegenwerpingen? Ja, die zijn er genoeg. Echte support krijg je nog lang niet van een bot. Daar zijn ze nog lang (?) niet slim genoeg voor. Ook hebben we een hekel aan bedrijven die je bellen en dan via een keuzemenu je zelf je pakketje opnieuw laat inplannen bij de bezorger.

Toch worden chatbots steeds slimmer en als ze goed worden meegenomen in de mix van de kanalen, ben je als bedrijf ‘toekomstproof’. Je hoeft niet alle vragen met een bot te beantwoorden, een mens kan altijd inspringen en de bot helpen.

Magisch

Letterlijk praten tegen je telefoon met Siri komt nog niet echt van de grond, maar de techniek is magisch if you ask me. Vraag maar even aan je iPhone of je een paraplu nodig hebt? Het duurt niet lang meer of deze digitale assistent in de broekzak (of om de pols) gaat ons ook adviseren.

Ik geloof in een wereld met chatapps, -bots en met steeds meer pro-actieve toepassingen van technologie.  Ervan uitgaan dat wij wat moeten invoeren om iets terug te krijgen uit het internet, is van gisteren.

Pro-actieve communicatie behoort nu ook tot de mogelijkheden. De vraag is alleen of het niet irritant gaat worden als je iedere avond een appje krijgt van de Domino’s, McDonald’s en de Vapiano of je bij hen komt eten.

*Nick Kiran is marketing- & (digitale) communicatieconsultant, communicatieadviseur @ HollandSpoor, student en co-host van De Wereld Van Morgen Podcast