Social media loop

Presentaties tijdens dit evenement waren van Jaap Sluijter (Boer & Croon), Alain van der Heijden van Nuon en Danielle Hoek van Zilveren Kruis Achmea.

De ene organisatie gaat zeer behoedzaam te werk, eerst uitgebreid onderzoek, reageren op blogs, goed kijken op welke fora je wel en welke je vooral niet intervenieert, nog geen rechtstreeks contact via twitter of faceboek. De andere organisatie gebruikt meer trail and error. We beginnen gewoon en dan ook met twitter om klantcontacten via dat kanaal af te handelen. Daarna gaan we wel kijken naar blogs en fora.

Enkele learnings:

• Probeer zo veel mogelijk de klantvraag binnen het kanaal (in dit geval twitter) op te lossen, daarmee bereik je de grootste groep met mogelijk dezelfde vraag.

• Zodra het om privé gegevens gaat neem je het klantcontact via een ander kanaal over. Maat meldt dit wel aan de rest van de community.

• Selecteer medewerkers die begaan zijn met het social media medium. Dat vergroot de betrokkenheid en die is nodig want ook na werktijden zullen er vragen binnen komen

• Zorg dat de medewerkers toegang hebben tot dezelfde kennisbronnen als de callcenter medewerkers, dat voorkomt verwarring bij de klant.

• Start klein en doe leerervaringen op met webcare. Webcare zou wel eens een eerste stap kunnen zijn om vervolgens verder te gaan met social media op gebied van: marketing, productinnovatie, etc.

• Een businesscase is nog lastig dus zorg voor believers bij het management.

Tot slot rest de vraag of met social media een nieuw kanaal is ontstaan waarmee klanten nog laagdrempeliger en dus vaker contact kunnen opnemen met hun leverancier of zullen klantcontacten va n contactcenter langzaam verschuiven naar social media. Een mooi voorbeeld hiervan is KLM die gedurende de aswolkcrisis via Facebook veelvuldig klantcontact had met gestrande reizigers.

Mijn mening is dat het aantal klantcontacten zal toenemen, niet verschuiven. Wel stellen social media kanalen de organisatie in de gelegenheid om op een zeer betrokken manier met klanten om te gaan en dat dit kan leiden tot grote sprongen in klanttevredenheid.

Dit bericht is eerder gepubliceerd op www.boercroonmarketingsales.nl

Via linked-in is er een groep opgericht ("van social media loop naar social learning loop") om meer met elkaar over dit onderwerp van gedachten te wisselen.