Organisaties kunnen klagende klanten niet tevreden stellen
Uit onderzoek onder 87 Nederlandse en Belgische organisaties in mei/juni 2003 blijkt dat managers de kwaliteit van hun klachtenmanagement…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Maar liefst de helft van alle organisaties denkt dat klanten niet tevreden zijn met de performance van hun klachtenmanagement, terwijl 60 procent van de bedrijven het wel als ‘zeer belangrijk’ kwalificeert. Dat is de uitkomst van de Nationale KlachtenMonitor Managers 2003 die deze week verschijnt. Het onderzoek is verricht door Seven Nederland en Integron.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Over het algemeen geldt dat organisaties wat betreft klachtenmanagement het ‘proces’ (registreren, afhandelen, monitoren en analyseren van klachten) het meest belangrijk vinden en dat ze het minste belang hechten aan de ‘structuur’ (onderscheidingsvermogen naar soort klanten en klacht, reactie op klachten die te lang blijven liggen en samenwerking tussen afdelingen bij het afhandelen van klachten). In hun beleving presteren ze qua ‘structuur’ het minst goed en het beste qua ‘middelen’ (systemen, training) en ‘proces’, hoewel de score nog altijd ‘matig’ is.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSEen van de opvallendste discrepanties in het onderzoek tussen ‘ervaring’ (hoe goed doen we het?) en ‘belang’ (hoe belangrijk vinden we het?) zit in de succesfactor ‘leren’. Leren valt of staat met het kunnen omzetten van klachten in verbeteringen. Ofschoon de wil er wel is schiet de registratie en analyse van klachten vaak tekort, waardoor verbeteringen niet goed kunnen worden ingezet en oorzaken van klachten ook niet worden teruggekoppeld.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid