Onderzoek: Callcenters begrijpen klanten niet

Er is een groot gat tussen de verwachtingen van klanten over de dienstverlening van callcenters en de wijze waarop organisaties zijn uitgerust om hieraan te kunnen voldoen. Aldus Oracle, dat Europees onderzoek deed naar het niveau van dienstverlening en klanttevredenheid bij callcenters.

88 procent van de Nederlandse callcentermanagers geeft aan dat klanttevredenheid de hoogste prioriteit heeft. En 74 procent probeert de wachttijd zo kort mogelijk te houden. Doelstellingen als het verhogen van het aantal behandelde calls en het minimaliseren van het benodigde personeel, staan laag op de lijst.

Consumenten vinden de dienstverlening over het algemeen juist erg ineffectief (Nederland scoort hier 28 procent). Ruim 40 procent van de Nederlandse respondenten geeft aan dat de service niet effectief, maar ook niet ineffectief is.

De belangrijkste klachten van klanten zijn:

? lange wachttijden (Nederland 76 procent)
? continu herhalen van de vraag bij een nieuwe callcentermedewerker (Nederland 67 procent)
? veelvuldig doorverbinden (Nederland 49 procent; Europa)
? kennisgebrek van callcentermedewerkers (Nederland 43 procent)
? inconsistente antwoorden (Nederland 27 procent).

Ruim 54 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan dat slechte service in hun ogen voornamelijk wordt veroorzaakt door ineffectiviteit. De callcentermanagers menen dat gebrekkige hulpmiddelen, training en processen daarvan de oorzaak zijn.

Geen selfservice

Het onderzoek toont ook aan dat weinig bedrijven gebruik maken van internet als selfserviceportaal. De helft van de callcentermanagers heeft hier geen plannen voor, terwijl internet door consumenten wordt gezien als belangrijkste hulpmiddel bij het oplossen van problemen.

Iets minder dan de helft van de consumenten (Nederland 46 procent; Europa 47 procent) beschouwt internet als belangrijkste bron van informatie en hulpmiddel bij het oplossen van vragen. Contact met een callcenter (Nederland 51 procent; Europa 48 procent) en be-zoek aan een lokaal kantoor (Nederland 63 procent; Europa 49 procent) scoren het laagst.

Consumenten in zowel Europa als Nederland geven aan dat de callcenters van financiële instellingen over het algemeen het beste zijn. Telecomaanbieders scoren het laagst op klanttevredenheid.

'Het onderzoek toont dat Europese callcenters moeite hebben de wensen en eisen van de consumenten bij te houden', zegt Loic le Guisquet, senior vice president, Oracle CRM, EMEA. 'Organisaties moeten verder gaan dan alleen het vastleggen van klantinformatie. Ze moeten intelligentie aan de data toevoegen om zo aan de verwachtingen te kunnen voldoen. Door informatie over klantgedrag en gebeurtenissen om te zetten in uitvoerbare intelligentie, kunnen callcentermedewerkers adequater inspelen op klantbehoeften. Systemen moeten daarvoor flexibeler zijn en informatie kunnen combineren vanuit verschillende bronnen, waardoor medewerkers beter kunnen omgaan met klanten en de manier waarop ze beslissingen nemen.'