Moeilijk te matchen?!

Moeilijk te matchen?!

Hayo Diepeveen, interim Research & Insights bij Mediaxplain*, geeft zijn visie op het ‘nieuwe goud’ binnen media, ook wel bekend als data. De valkuilen, data als dé ultieme servicetool en de toekomst van data, maar bovenal: als je het doet, doe het dan goed.

Maandagochtend half 10; een bekende bureaudirecteur van een eigenwijs mediabureau vraagt mij tijdens de weekbespreking met het hele bedrijf, out of the blue, of data naar mijn idee inderdaad ‘het nieuwe goud’ is. Het is maandagochtend, ik zit nog in de opstartfase en voel mij lichtelijk overvallen. “Ja, als zoveel mensen met verstand van zaken dit claimen, wie ben ik dan om dat te ontkennen”. Altijd op zoek naar nuance voeg ik daar nog snel aan toe: “Hoewel critici ook waarschuwen voor het verzuipen in data; verzamelen is één, het op een relevante manier toepassen is een vak apart”. Gevoelsmatig had ik mijzelf redelijk gered, maar het bleef natuurlijk wel een beetje algemeen. Bovendien, het plaatsen van die kanttekening was, naast nuance, ook wel een beetje ‘azijnpissen’. Een beetje conservatisme richting de nieuwe toekomst. Maar het 'geluk' lachte mij toe die week, bleek later, tenminste als het gaat om 'gefundeerd azijnpissen'.

Een paar dagen later; ’s ochtends in de auto op weg naar kantoor met de radio aan. Een commercial van een gecombineerde ‘alles-in-1-provider’ trekt mijn aandacht en spoort zelfs aan tot actie (Hoera! Advertising werkt nog steeds, maar dat terzijde). De commercial wijst de luisteraar op de voordelen van een abonnement op beide diensten. Extra gratis TV-pakket, gratis dubbele data en €5,- korting op je telefoonabonnement. Ik ben getriggerd, want ik ben al jarenlang trouw abonnee van de gecombineerde aanbieder van TV/internet (provider A) en telefoon (provider B). “Heb ik deze voordelen eigenlijk wel?”, gaat er door mijn hoofd. Ik besluit het later die dag te checken. De uitkomst: helaas, geen extra voordelen. Nada, noppes.

Nog voor ik in actie kom, ontvang ik een sms’je van provider A, puur toeval overigens:

Dat is op zijn zachtst gezegd opmerkelijk, want ik heb helemaal geen overstapverzoek verstuurd. Ik besluit direct telefonisch contact op te nemen met provider A. “Inderdaad vreemd…” is de reactie. Ze gaan het ongedaan maken, maar ook na herhaaldelijk aandringen van mijn kant: geen verklaring voor het sms’je. Er gaat naar mijn idee data-technisch iets niet helemaal lekker. Of ze verder nog iets voor mij kunnen doen? Ik wijs de beste man op het ontbreken van de voordelen waar de radioreclame over spreekt. Na het nodige speurwerk komt de aap uit de mouw. In de database van beide providers komt mijn adres niet helemaal overeen: volgens provider A woon ik op 28-1, bij provider B op 28-I. Een ‘gewone’ 1 en een Romeinse I. Alle andere gegevens (naam, adres, postcode, geboortedatum, telefoonnummer) zijn exact hetzelfde, een minimaal verschil in de huisnummertoevoeging maakt dat beide tech-bedrijven (ik herháál: tech-bedrijven) mij al jaren onthouden van ‘combi-voordelen’. Om een miniem verschil ben ik ‘niet te matchen’. Maar, zegt de vriendelijke medewerker, “Dat gaan we direct voor u oplossen!”. 

Hij stelt voor mij direct (!) door te verbinden met de klantenservice van provider B. Hij zegt dit op een manier alsof hij een nog nooit geëvenaarde geste aan mij gaat doen. Direct doorverbinden met provider B, een Nobelprijs ligt in het verschiet. Zelf was ik wat meer aangenaam verrast geweest als hij de rest direct zelf had opgelost. Het is tenslotte één bedrijf tegenwoordig. Had ik weer kunnen overgaan tot de orde van de dag.

Ik beland bij de klantservice van provider B. Het hele verhaal opnieuw. Of ik even kan blijven hangen, dan gaat hij het regelen. 13 minuten lang sta ik in de wacht als de verbinding plotseling verbroken wordt. Het is je telefoonprovider, ze hebben in ieder geval jouw nummer, is mijn gedachte. Bellen ze vast terug. Maar die vorm van service is helaas nog niet Nobelprijs-waardig. Uiteindelijk bel ik zelf weer met provider B en blijkt alles in orde te zijn. Wel moet ik er rekening mee houden dat e.e.a. pas ingaat op 1 augustus. “Ja, meneer, het administratief proces vraagt enige tijd van ons”. Het is gvd 2018 maar een I veranderen in een 1, of andersom, kost ruim een maand.

Terug naar de vraag: is data het nieuwe goud? De azijnpisser in mij zegt dat de legering voorlopig van koper is, in het beste geval. Of iets met een pot van goud aan het eind van de regenboog. Maar voorlopig is het nog behoorlijk bewolkt.

PS: een ander veelgebruikte term bij dit soort bedrijven is de ‘Customer Journey’, de ‘Klantreis’. In mijn geval? Een bergtocht omhoog, op een ongeplaveid pad, bij 35°C, op naaldhakken. Tuut-tuut-tuut…..


Hayo Diepeveen, voor Mediaxplain*