MarketingLive! Jos Burgers

Jos Burgers, adviseur en schrijver van 'voorheen dikke maar nu dunnere boeken' hield zijn betoog op haast cabaretachtige wijze. Hij vertelde dat hij nu inmiddels doorheeft dat marketeers en ondernemingen helemaal niet zitten te wachten op dikke boeken vol marketingwijsheden. Toen zijn eerste boek uitkwam, glom hij vol trots totdat bleek dat niemand erop zat te wachten. Burgers leerde ervan, hij luisterde naar de klant met als gevolg dat hij nu lezingen geeft om het verhaal dat hij in zijn boeken vertelt, toe te lichten. 'En dat verdient een stuk beter dan het schrijven van het boek zelf, kan ik jullie vertellen', vertrouwde hij de zaal voor marketeers toe.

Hij had een tip voor marketeers als ze klanten willen verliezen: stuur ze een brochure toe en zeg dat ze bij vragen contact kunnen opnemen. Je ziet die klanten nooit meer terug?

Jos Burgers komt als adviseur bij diverse ondernemingen over de vloer en hij concludeert dat de problemen in de diverse bedrijven eigenlijk niet zoveel van elkaar verschillen.

Kerngedachte
Kerngedachte voor elke marketeer moet zijn: verplaats je in de klant.
Ja, bijna iedereen weet en het is een open deur maar toch gebeurt het nog veel te weinig. Je verplaatsen in de klant, daar is in de waan van de dag van een bedrijf vaak veel te weinig tijd voor. 'En directies lijken al helemaal geen interesse in de klant te hebben', meent Burgers.

Sterker nog, het is nu hip om 'klantzaken' te outsourcen. Hoe minder klantenrelatiegedoe, hoe beter lijkt men te denken.

Burgers: 'Eigenlijk ben je dan dus bezig met het outsourcen van je waardevolste relaties. Je kunt ook je echtgenote outsourcen. Je vrouw vraagt immers ook veel aandacht. Neem een abonnement voor een jaar bij een onderneming die ervoor zorgt dat je vrouw af en toe een bloemetjes ontvangt en die haar via DM een paar keer per jaar een vriendelijk woord toestuurt. Scheelt jou een hoop tijd. Onzin? Natuurlijk is dit onzin. Net zoals het outsourcen van je klantcontact dat is.'

Incontinentie
Verplaats je in de klant en wees daar ook niet huiverig voor, hield Burgers de zaal voor. Neem een voorbeeld aan wat DM-goeroe Max Kooijmans ooit deed voor een bedrijf in incontinentie-beschermingsproducten. Kooijmans vroeg de directie of zij ooit zelf hadden ervaren hoe het is om bijvoorbeeld in de AH te lopen en te merken dat je je plas laat lopen. Hoe voelt dat? Wat doet dat met je? 'Ik weet niet of de directie het ooit heeft geprobeerd, maar Kooijmans heeft het daadwerkelijk een keer gedaan. Puur om zich in de klant te kunnen verplaatsen.'

En Burgers meldde nog een tekortkoming bij veel bedrijven, denken vanuit: 'hoe verkopen wij ons product in plaats van 'hoe kopen klanten'. Een essentieel verschil in denk- en handelwijze voor bedrijven.

Hoe krijg je effect? Hoe zorg je ervoor dat je kwalitatieve klanten krijgt en behoudt?

WC-eend
'Ik ben redelijk sceptisch over het effect van sales', zei Burgers. 'Het heeft teveel een "Wij van WC-eend adviseren WC-eend"-gehalte. Media-inzet? 'Dat wordt ook steeds lastiger, er komen steeds meer media en de aandacht versnippert steeds meer. Je kunt het als bedrijf of als ondernemer wel stoer vinden en aan je familie kunnen laten zien: kijk dit is nu onze commercial, maar het effect wordt steeds minder. Nee, je moet het vooral hebben van het ambassadeursgehalte, klanten die positief over je merk spreken.' En het allerbelangrijkst: geef de klant een ik-ervaring. Laat zien dat het om hem/haar draait.
Een goede manier om dat te bereiken, is door middel van sampling.

'Veel ondernemingen hebben niet het lef keuzes te maken en durven niet succesvol te zijn', concludeerde Burgers.

De adviseur gaf zijn publiek nog een laatste tip mee: weg met klanttevredenheidsonderzoeken. 'Wat heb je daar aan? Het gemiddelde cijfer is bijna altijd een 7,5. En dat komt doordat de ontevreden klanten allang zijn weggelopen. Die spreek je dus helemaal niet meer!'