Marketeers onderschatten impact telefoon

Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent ResponseTap bij meer dan tweeduizend Britse consumenten en interviews met tweehonderdvijftig marketingmanagers. Hun aandacht richt zich vooral op het online aankoopproces en niet op telefoontjes, blijkt uit de resultaten. Meer dan de helft van de marketeers (52 procent) geeft aan geen goed inzicht te hebben in de bijdrage van telefoongesprekken aan de verkoop.

Onderschat

Daardoor wordt de impact van het mobiele platform op het aankoopproces volgens ResponseTap meestal gevoelig onderschat. Marketeers moeten volgens het rapport dan ook inspanningen doen om het telefoonverkeer van klanten te analyseren.

Die bijdrage van telefoon bij aankopen is nog altijd groot, zo blijkt uit de cijfers.  Bijna driekwart (72 procent) van de marketingmanagers geeft aan dat meer dan een kwart van hun omzet via de telefoon wordt behaald. Bij 46 procent is dat zelfs meer dan de helft. Ook geeft één op drie consumenten aan eerst te willen bellen met een webwinkel voordat tot een online aankoop wordt overgegaan. Bij vijfenvijftigplussers is dat cijfer  met 41 procent iets hoger.

Wel willen, niet doen

Het is een mythe dat de marketeer met het volgen van alleen de online activiteit van de klant een compleet beeld krijgt over de consument, aldus ResponseTap. Dat voegt toe dat 82 procent van de marketeers zelf toegeeft het belangrijk te vinden dat online marketing aan offline verkoop zou worden gekoppeld, maar daar in de praktijk onvoldoende aandacht aan besteedt.