Helft autodealers profiteert van crm
Voor veel autodealers was crm lange tijd weinig tastbare materie, in het begin vaak opgedrongen door de importeur. Toch heeft op dit moment…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Zo blijkt uit onderzoek van DealerSupportNet in mei 2006. Weliswaar is het crm-denken nog relatief nieuw voor de autowereld, aan de andere kant blijken sommige autobedrijven al behoorlijk succesvol op dit gebied; zij verkopen significant méér en hebben een hogere klanttevredenheid. Zo is er voor deze dealers een gemiddeld verschil van twaalf procentpunten (96 procent versus 84 procent van de doelstelling) geconstateerd in de verkoopscore en scoorden zij een half punt (8,0 tegenover 7,5) hogere tevredenheid bij hun klanten.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Wat onderscheidt nu de ‘succesvolle’ van de ‘niet-succesvolle’ crm-dealers?Ten eerste de betrokkenheid van de importeurs, die heeft volgens de onderzoekers een positieve invloed op het uiteindelijke resultaat; de kans op een succesvolle crm-implementatie wordt door hun inbreng behoorlijk groter.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSDat is niet altijd zo geweest: in de beginfase van crm werd de software vaak opgedrongen door de importeur. Het zwaartepunt in deze tijd lag - ten onrechte - veelal op de hulpsystemen en niet op het ‘gedrag’. Toch boekt op dit moment de helft van de dealers die crm in hun bedrijf invoerden er al meetbaar succes mee.
Ten tweede onderscheidden beide categorieën zich duidelijk als het gaat om het al dan niet stellen van contactdoelen (bijvoorbeeld het aantal contacten en de beoogde klantloyaliteit) en het toewijzen van verantwoordelijkheden. In 30 procent van de bedrijven waarin crm geen succes is, is niet duidelijk wie voor de klantgegevens verantwoordelijk is, bij 35 procent van deze bedrijven zijn de crm-resultaten slechts sporadisch onderwerp van gesprek in het management.
Daarentegen volgt 88 procent van de succesvolle crm-bedrijven de verkopen en reparaties steeds telefonisch op. Ook maken deze bedrijven beter gebruik van de mogelijkheden van het crm-pakket. Ze zorgen voor een betere data-integratie tussen de crm-software en de basisadministratie (80 procent tegen 37 procent), en zij doen meer aan proactieve marktbewerking, bijvoorbeeld door middel van kleine, gerichte mailings.
Een uitgebreide samenvatting van het onderzoek is hier te vinden.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid