Europese retailsector gebruikt nauwelijks klantgegevens
Uit onderzoek onder 150 grote Europese retailbedrijven, verricht in opdracht van Blue Martini Software, blijkt dat er nog een flinke kloof…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Van de retailers die concrete plannen hebben, denkt slechts iets meer dan de helft daarmee vóór 2005 aan de slag te gaan. Multichannel CRM is een geïntegreerde benadering van Customer Relationship Management via alle verkoopkanalen, waaronder het web en de winkel zelf.
Uit het onderzoek komt naar voren dat retailers de afgelopen decennia flink geïnvesteerd hebben in oplossingen als datawarehouse-systemen, loyalty- en clubkaartprogramma's, waarin klantinformatie en transactiegegevens worden opgeslagen, maar dat de verzamelde informatie niet altijd 'kennis' blijkt te zijn. Zo blijkt dat 63% van de onderzochte bedrijven gegevens verzamelt, maar dat slechts 30% de data analyseert om na te gaan welke klanten waardevol zijn. De populairste CRM-initiatieven waarmee data verzameld wordt, zijn loyalty- en clubkaartprogramma's (43%) en online winkelen of bestellen (53%).
De winkel is voor 94% van de retailers nog steeds het belangrijkste punt voor klantcontact. Maar slechts 27% van alle retailers is in staat via dit verkoopkanaal persoonlijk-gerichte promoties aan individuele klanten aan te bieden. Hoe vaak dit in de praktijk ook daadwerkelijk gebeurt, bleef in het onderzoek onduidelijk.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Retailbedrijven erkennen wel massaal de invloed van internet op verkopen in de winkel. 57% van de respondenten gelooft dat preshoppen - het online bekijken van producten en het zien of deze op voorraad zijn - voor een belangrijk deel bepaalt of klanten tot aankoop overgaan.
44% van de ondervraagde bedrijven meent dat de klanttevredenheid en de verkoop toenemen wanneer verkopers in de winkel kunnen beschikken over real-time informatie over individuele klanten.
"Ook in de Benelux zien we dat retailers massaal gegevens over hun klanten verzamelen, maar niet weten hoe ze daar meer omzet uit kunnen halen", aldus Theo Ruiter, Sales Manager Benelux bij Blue Martini Software. "Multichannel CRM stelt de klant centraal en levert niet alleen op korte termijn extra omzet op, maar leidt op middellange termijn ook tot kostenbesparingen."
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSHet onderzoek werd uitgevoerd in het voorjaar van 2002. Aan het onderzoek werkten 150 managers van grote Europese retailbedrijven mee.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid