Trendonderzoek Dialoogmedia 2012: 'Toegenomen consumentenvoorkeur via Mobile Internet'

Er zijn enkele opmerkelijke resultaten ten opzichte van vorige edities. De consumentenvoorkeur voor contact via mobiel internet is toegenomen. Ook treedt de consument steeds liever via social media in contact voor serviceverlening. Daarbij is hij zich ervan bewust dat er steeds meer reclame-uitingen op social media verschijnen.

Opmars mobiel internet

De kanaalvoorkeur van de consument verschilt per fase van de customer activity cycle. Wel is er in alle fasen sprake van een opmars van de voorkeur voor mobiel internet. Ook verschilt de kanaalvoorkeur per branche.

• De consument oriënteert zich veruit het liefst online via de desktop/laptop (72%). Deze voorkeur kent van 2010 tot nu een lichte afname. Daarentegen is de voorkeur voor oriëntatie online via de smartphone/tablet in de jaren steeds toegenomen (1% > 5% > 10%).

• Over het algemeen doet de consument de aankoop eveneens het liefst online via de desktop/ laptop (60%). Gedurende de jaren is de voorkeur voor online aankopen via de smartphone/ tablet toegenomen (0% > 2% > 6%).

• Bij een vraag of probleem (service) neemt de consument bij voorkeur telefonisch contact op met de organisatie. Vergelijkend met 2011 kent de voorkeur voor een contactverzoek via social media dit jaar een lichte toename (1% > 2%). Dit jaar is ook de voorkeur voor contact via de website (smartphone/tablet) gestegen (2% > 5%).

De onderzoekresultaten zijn, samen met andere resultaten en conclusies te lezen in het onderzoeksrapport ´Trendonderzoek Dialoogmedia – Editie 2012’ dat vanaf vandaag te bestellen is bij DDMA.

Over het Trendonderzoek Dialoogmedia

De derde editie (2012) van het Trendonderzoek Dialoogmedia is een initiatief van DDMA, 2organize, ANWB Media en PostNL. Het onderzoek onder consumenten is uitgevoerd door Ipsos Synovate. Gedurende drie jaar zijn de kanaalvoorkeuren van de consument in kaart gebracht. Aangezien het onderzoek betrekking heeft op dialoogmedia, is er gekozen voor een mixed-mode opzet. In dit geval een combinatie van online en telefonisch onderzoek. In mei 2012 zijn er totaal 1.249 consumenten ondervraagd, waarvan 80% online en 20% telefonisch. In het onderzoek komen zes branches aan bod: energie, media, charitatieve instellingen, financiële dienstverlening, toerisme/recreatie en telecom/ICT. Tevens maakt het onderzoek onderscheid in de kanaalvoorkeuren in drie fasen van de customer activity cycle: oriëntatie, aankoop en service.