11 quotes van Bas Hoogland & Pieter Zwart op Marcom14

Bas Hoogland, chief commercial officer Landal GreenParks

1. Over de inzet van sociale media:
‘Een socialemedia-account helpt om sympathie te kweken. Alles wat leuk is, kost geen moeite. En het werkt. Ik kan je zeggen, het levert ons bakken geld op.’

2. Over het belangrijkste criterium waaraan een klantvriendelijk bedrijf moet voldoen:
‘Tijdig fouten oplossen. Er staat dus niet: geen founten maken. Nee, tijdig oplossen.’

111.jpg

3. Over integratie van klantvriendelijkheid:
‘Het heeft te maken met cultuur in je bedrijf. Ik heb een prima salaris, maar dat is niet waarvoor ik het doe. Ik vind het oprecht leuk als ik een tweet krijg met “ik heb onwijs bij jullie genoten”.

4. ‘Waarom is Van der Valk zo’n succes? Je krijgt er de meest stuntelige bediening die je kunt verzinnen. Maar ik heb wel lol aan tafel. Het gaat om het enthousiasme dat je in je organisatie moet hebben.’

5. ‘Als de klant tevreden is, komt hij terug en beveelt je aan. Zo simpel is het. Meer hoef je er niet over te zeggen. En schrijf er alsjeblieft geen boeken over.’

pz2.jpg

Pieter Zwart, ceo Coolblue:

6. ‘Uiteindelijk zijn er maar vier keuzes die leiden tot succes. Niets meer, niets minder. Leiderschap door innovatie, laagste prijs, loyaliteit of specialisatie.’

7. Over de keuze van Coolblue voor specialisatie:
‘Als het er echt toe doet. Als het echt  high-interest is, ga je liever naar de specialist dan naar de supermarkt.’

Over een oproep om leuke foto’s in te zenden met de blauwe Coolblue-doos:

8. ‘Het blijkt dat de Nederlandse en Belgische klant absoluut niet creatief is. We krijgen twee soorten foto’s binnen. Het ene zijn foto’s met een dier in de doos, vaak een kat. Het andere foto’s met kinderen in de doos. En soms is het verschil verdomd lastig te zien.’

9. ‘Klanten hebben geen koffieautomaat meer nodig om positieve of negatieve ervaringen bij te delen. Daarvoor hebben ze Twitter en Facebook.  Dan heb je dus een leuke, blauwe doos nodig om in te verzenden en een handgeschreven kaartje bij de bestelling.’

Over de zeven fysieke winkels van Coolblue:

10. ‘Die hebben we om maar één reden; omdat klanten er blij van worden. We meten een uplift in omzet in de regio op het moment dat wij er een winkel openen. En ik grap dan altijd: daar betalen wij de huur van.’

11. ‘We hebben op dit moment 316 webwinkels en iedere week komen er twee bij. Dat betekent dat we nog 70 jaar werk hebben want we hebben zevenduizend domeinnamen op de plank liggen waar we webwinkels voor gaan bouwen.’