'Klantenservice cruciaal voor winstgevendheid'
60 procent van de consumenten is van mening dat callcenters beter presteren dan drie jaar geleden. Dit blijkt uit een internationaal…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Ondanks aanhoudende frustratiepunten beschouwde 15 procent van alle consumenten hun ervaring met callcenters als ‘aanzienlijk verbeterd’ en 38 procent als ‘iets verbeterd’. 12 procent van de ondervraagden vond het serviceniveau slechter dan drie jaar geleden. De Nederlandse consumenten waren minder positief: slechts 8,5 procent vond dat klantenservice aanzienlijk verbeterd is in de afgelopen drie jaar. Het merendeel (54,7 procent) heeft het gevoel dat het serviceniveau gelijk is gebleven in deze periode. Binnen Europa zijn de Spanjaarden het meest positief: 27 procent heeft betere ervaringen met callcenters dan drie jaar geleden. De Engelsen zijn het negatiefst: daar vindt 17,6 procent dat klantenservice verslechterd is in de afgelopen drie jaar.Het onderzoek toonde ook aan dat klantenservice een cruciale factor is voor winstgevendheid en klanttevredenheid. Ruim 75 procent van de consumenten gaf aan dat een positieve ervaring met een callcenter reden is om meer producten of diensten bij het bedrijf in kwestie af te nemen. En 15 procent van de respondenten doet dat zelfs als de prijzen van dat bedrijf hoger zijn dan gemiddeld. Van de Nederlanders zegt 47,3 procent meer af te nemen bij een bedrijf als de service goed is. Het merendeel daarvan (39,3 procent) doet dat echter alleen als de prijzen niet hoger zijn dan gemiddeld. Klantenservice is ook een reden om op te stappen: ruim 63 procent van alle consumenten gaf aan dat de laatste keer dat ze een bedrijf de rug toekeerden, gedeeltelijk of geheel te wijten was aan een negatieve ervaring met klantenservice. In Nederland was dit 45,8 procent. Slechte service is voor Nederlanders vaker een reden om op te stappen dan te hoge prijzen (24,4 procent) of de slechte kwaliteit van een product (39,3 procent). Van de Europeanen hechten de Engelsen het meest aan klantenservice: 65,4 procent van de Engelse consumenten is weggegaan bij een bedrijf vanwege de slechte service.De belangrijkste oorzaken voor klantenfrustratie zijn:
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Een selfservice systeem is voor bijna de helft van de Nederlandse consumenten geen optie, zij willen het liefst communiceren met een medewerker (47,3 procent).
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid