Hypotheekverstrekkers zetten muizenstapjes online

Het managementadviesbureau onderzocht de tweede keer de toegankelijkheid en functionaliteit van de websites van dertig hypotheekverstrekkers. Vorig jaar alleen in Nederland, dit jaar ook in België, Groot-Brittannië, Frankrijk en Luxemburg.

Uit het International WebExcellence Benchmark (IWEB) Hypotheekverstrekkers 2007 blijkt dat er, vergeleken met vorig jaar, slechts kleine stappen zijn gezet. Groot-Brittannië is koploper op het gebied van WebExellence, op de voet gevolgd door Nederland.

In Nederland scoren MoneYou, Bank of Scotland en SNS Bank het beste op het gebied van WebExellence.
MoneYou en Bank of Scotland onderscheiden zich volgens de onderzoekers van de concurrentie door het aanbieden van interactieve contactmogelijkheden en de mogelijkheid tot het online opvragen van een offerte én het afsluiten van een hypotheek.

De SNS Bank biedt persoonlijk face-to-face contact met een adviseur door middel van online chat (Live@dvies).

Internet wordt door het merendeel van de hypotheekconsumenten vooralsnog gebruikt als middel om informatie in te winnen. Als gevolg van ontoereikende informatievoorziening missen de meeste hypotheekverstrekkers echter al in een vroeg stadium de kans om een websitebezoeker vast te houden en uiteindelijk te transformeren naar een 'koper', aldus de onderzoekers.

Slechts 28 procent van de Nederlandse hypotheekverstrekkers heeft een duidelijke gelaagdheid en segmentering aangebracht in het informatieaanbod. Dit gebrek aan doelgerichtheid, in combinatie met een grote hoeveelheid informatie leidt tot een informatieoverload waardoor de website zijn doel voorbij schiet.

Slechts 24 procent van de aanbieders structureert productinformatie aan de hand van thema's zoals samenwonen, oversluiten en verhuizen. Daarnaast heeft bijna de helft van de aanbieders nauwelijks aandacht voor de actualiteit van de geboden informatie. Deze is in veel gevallen verouderd en irrelevant.

Ook de zoekfuncties zijn beperkt; minder dan 10 procent van de onderzochte websites biedt een geavanceerde zoekfunctie, waardoor de beschikbare informatie onvoldoende wordt ontsloten.

Hypotheekverstrekkers die de informatievoorziening wél op orde hebben en de klant tot dusver hebben weten vast te houden, laten weer kansen liggen op het gebied van interactieve contactmogelijkheden en online transactiefunctionaliteit.

De interactieve contactmogelijkheden zijn volgens de onderzoekers beperkt en online gepersonaliseerde diensten en productadvies schaars.

De mogelijkheden om online transacties uit te voeren zijn eveneens beperkt. Ongeveer 24 procent van de aanbieders biedt de klant de mogelijkheid om online een offerte aan te vragen, waarbij het daadwerkelijk afsluiten maar door een paar aanbieders wordt ondersteund.

Enkele conclusies uit het onderzoek: