De Week van ... Service design (2)

De eerste internationale service design conferentie werd gehouden in Amsterdam, in 2008. Ook de Innovation Lecturevan het Ministerie van Economische Zaken in 2009, die in het teken stond van service innovatie, heeft veel voor het vakgebied betekend. Het buitenland ziet Nederland dan ook als voorloper op het gebied van service design.

Sinds kort is er ook een boek over Service Design, This is Service Design Thinking. Auteurs zijn onder andere Marc Stickdorn, Jacob Schneider, Luc Kelly, Bas Raijmakers en Geke van Dijk.

Max Kohnstamm (SRM) recenseerde het boek voor Tijdschrift voor Marketing (03-2011):

‘This is Service Design Thinking’ is een buitengewoon leuk boek over een bloedserieus onderwerp. Het boek zorgt voor een nieuwe en bredere kijk op dienstenmarketing, een bijzonder relevante discipline binnen ons vakgebied. Bovendien is het boek op vernieuwende wijze vormgegeven. Op deze wijze wordt ‘design thinking’ ook direct in de praktijk toegepast. Want hoe tastbaar een boek ook moge zijn, uiteindelijk levert ook dit ‘studieboek’ in essentie een dienst. En de dienst van dit boek over dienstenmarketing is: hoe kan ik beter diensten verlenen. Een soort Droste-effect, dus eigenlijk.

Het is niet eenvoudig om in beknopte bewoordingen toe te lichten wat het boek inhoudelijk zo interessant maakt. De grote verdiensten zijn:

- de auteurs benaderen dienstenmarketing vanuit een designoptiek door voortdurend na te denken over de vraag: waar en hoe kan het dienstverleningsproces en de bijbehorende klantenbelevenis worden verbeterd? Ze onderzoeken daarbij alle aspecten van ‘the customer journey’: vanaf het ontstaan van de behoefte bij de klant tot aan de laatste stap: meting van de ‘customer service experience’ aan het einde.
- Er wordt nadrukkelijk gebruikgemaakt van de vele nieuwe mogelijkheden van online marketing. Word of mouth, social media, co-creation ofwel onze nieuwe ‘world of mouth’ krijgt van het begin tot het einde van het dienstverleningsproces een belangrijke rol.

Wie nu verwacht dat het boek ook kant en klare oplossingen biedt, wordt teleurgesteld. ‘This is a toolbox, not a manual’ zo stellen Luc Kelly, Bas Raijmakers en Geke van Dijk (de Nederlandse ‘co-editors’ van het boek). De waarde voor de marketingpraktijk moet daarom wellicht nog nader worden bewezen. Mocht u het boek niet willen kopen, ga dan een kijkje nemen op Thisisservicedesignthinking.com. Download in ieder geval ‘The customer journey canvas’ een buitengewoon slim en zeer fraai vormgegeven model. Dit denkmodel kan u zeer helpen bij het verbeteren van het dienstverleningsproces binnen uw organisatie.

Praktisch: ***
Leesbaar: ****
Actueel: *****
Vernieuwend: ****
Oordeel: beslist een aanrader voor dienstenmarketeers

Max Kohnstamm is programmamanager bij SRM