Crisisaandacht of aandachtscrisis?

De klant belangrijk?
Aandacht voor de klant. Wat vinden we met z’n allen dat toch weer belangrijk in deze tijden van crisis. Waarom hebben we toch iedere keer weer een crisis nodig om te beseffen dat klanten zorgen voor inkomsten en daardoor ons voortbestaan veilig stellen? Je mag ze ook gasten, cliënten, patiënten, studenten, leden, ingeschrevenen of betalende bezoekers noemen. Feit is dat het bedienen van een bepaalde groep mensen het bedrijf of de organisatie geld oplevert. En die groep mensen bedoel ik.

Vanzelfsprekendheid bepaalt gedrag
Als alles goed gaat, wordt deze groep al snel als vanzelfsprekend gezien. En zo’n mindset verandert je gedrag. Kijk maar eens goed naar jezelf of iemand die je goed kent (je partner?). Hoe gedraag jij je tegenover mensen die continu om je heen zijn? En waarin verschilt dat met je gedrag tegenover anderen? Je zou bijna zeggen dat klanten zgn. ‘dissatisfiers’ zijn: pas als er iets mis gaat, is er aandacht voor.

Prioriteit aan vanzelfsprekendheid
Hoe zorg je er voor dat een klant in al zijn vanzelfsprekendheid toch altijd goed bediend wordt? In slechte én goede tijden. Als ik dan om me heen kijk en succesverhalen van anderen hoor, is de conclusie zo helder dat het voelt als het intrappen van een open deur: het antwoord zit niet in de ander (de klant wil dit, de klant vraagt dat), maar IN MIJ (de organisatie)! Als de vanzelfsprekendheid (in ons geval de klant) vergezeld gaat met een hoge prioriteit, dan is er eigenlijk vanzelf de juiste aandacht. Nou ken ik eigenlijk maar één situatie waarbij vanzelfsprekendheid en prioriteit hand in hand gaan en dat is wanneer je daadwerkelijk en oprecht om iemand geeft.

Waarom?
Hoeveel geeft een bedrijf/organisatie daadwerkelijk om de klant? Echt en oprecht? Dit brengt mij op vragen die ik wel vaker stel: Waarom doet een bedrijf/organisatie wat het doet? Waarom doet het ‘zijn ding’ op de manier waarop hij het doet en niet anders? Waarom doen de mensen die er werken wat ze doen? En waarom op die manier?

Eigen drijfveren en behoeften communiceren
Managers en marketingmensen denken vreselijk vaak na over het ‘waarom’ van de klant, maar hoevaak denken ze na over hun eigen waarom? Hoe vaak zoeken zij/wij naar de drijfveren/behoeften van zich/ons zelf? Ik ben er van overtuigd dat als managers/marketeers beter kunnen beredeneren wat de eigen en vooral diepere drijfveren/behoeften van hun bedrijf/organisatie zijn, het voor medewerkers veel makkelijker is om de vanzelfsprekendheid van de klant te koppelen aan een hoge prioriteit. Tenminste: als zij zich kunnen vinden in die drijfveren/behoeften, maar dat is stof voor een andere keer.

Uitdaging aan marketeers en leidinggevenden
Dus: marketeers en leidinggevenden van Nederland: waarom zou uw medewerker eigenlijk de klant op nummer één moeten zetten? Hopelijk komt u nu niet met geld, winst, baanbehoud, salaris, continuïteit van het bedrijf of andere economische motieven. Dat werkt alleen maar tijdelijk en in tijden van crisis, dat is al jarenlang gebleken uit diverse onderzoeken. En ook HRM-vastgeroeste antwoorden als ‘omdat hij niets liever wil’ of ‘vanwege passie voor de klant’ zijn te vaag en algemeen (want: wil hij echt niets liever? Echt niet? Waar ligt dat aan dan?).

Uw voornemen voor 2012?
Voor ik zelf met mijn idee/antwoord kom, daag ik u uit deze vraag voor uw eigen organisatie/bedrijf te beantwoorden. Misschien een goed voornemen voor 2012? Ik wens u het beste.