Consument is geen uitvinder

Iedereen die zich bezighoudt met onderzoek naar klantenbehoeften zou het volgende motto boven zijn bed moeten spijkeren: wensen formuleren is één ding, oplossingen bedenken is iets heel anders. Met andere woorden: vraag nooit aan een klant wat voor product of dienst hij precies voor ogen heeft, want dan zal hij iets opnoemen wat al bestaat. De gemiddelde consument is tenslotte geen uitvinder; daarom is het veel beter om te vragen aan welke eisen het nieuwe artikel voor hem moet voldoen. Laat het vervolgens aan de R&D-afdeling over om bij die eisen een nieuw en concreet product te bedenken. Deze werkwijze, door de bedenkers ervan het 'outcome based interview' genoemd, kan in vijf stappen worden uitgevoerd.

1. Doe onderzoek naar klantbehoeften, met het bovenstaande als uitgangspunt. Bedenk welke klanten hierover het beste kunnen worden ondervraagd.

2. 'Zeef' de uitkomsten: verwijder vage en irrelevante uitspraken en commentaren.

3. Sorteer de onderzoeksresultaten in werkbare categorieën.

4. Rangschik de categorieën naar mate van belangrijkheid en satisfactie voor de klant.

5.Gebruik de verkregen uitkomsten zo snel mogelijk voor productinnovatie, marktsegmentatie en concurrentieanalyse.

<#FONT SIZE=1>bron: Harvard Business Review<#/FONT>