Zorgverzekerden zijn tevreden maar ook ontrouw

Verzekeraars doen wel van alles om de klant loyaler te maken, maar klanten zijn zich nauwelijks bewust van deze voordelen.

Dat blijkt uit de Loyaltymonitor Zorg 2008, uitgevoerd door Dunck Loyalty Marketing en marktonderzoeksbureau Metrixlab.

De loyaliteit van klanten blijkt fors lager dan de tevredenheid. 'Veel bedrijven rekenen zich rijk met tevreden klanten. Maar een tevreden klant is nog geen loyale klant', aldus Joost van Vught, managing consultant bij Dunck.

Zorgverzekeraars geven steeds vaker kortingen op eigen producten of voordeel bij partnersof komen met extra services en privileges. Toch blijken hun klanten zich niet of nauwelijks bewust van deze voordelen. De bekendheid ervan varieert tussen 10 procent en 37 procent. 'Een terrein waar zorgverzekeraars nog veel te winnen hebben', aldus Van Vught.

Dunck komt met een top 10 zorgverzekeraars met loyale klanten.

Univé en IZZ blijken de meest loyale klanten te hebben. Veel van hun bestaande klanten zouden nu opnieuw een zorgverzekering bij hen afsluiten, zo laat de monitor zien. Zelfs als de premie stijgt.

Bovendien krijgen Univé en IZZ de meeste positieve mond-tot-mondreclame.

Verzekeraars Menzis en Agis komen minder goed uit de verf. Beide scoren laag op loyaliteit en algemene tevredenheid. Agis is hierbij de enige zorgverzekeraar die een onvoldoende scoort.

De top 10:

1. IZZ 7,4
2. Univé 7,1
3. IZA 7.0
4. VGZ 6,6
5. Groenland Achmea 6,6
6. CZ 6,5
7. Zilveren Kruis Achmea 6,5
8. OHRA 6,2
9. Menzis 6,0
10 Agis 5,9

De Loyaltymonitor Zorg werd dit jaar voor het eerst gehouden. Meer dan 1000 klanten van Nederlandse zorgverzekeraars kregen vragen over de loyaliteit jegens hun zorgverzekeraar.

Daarnaast is onderzoek gedaan naar klanttevredenheid, switchgeneigdheid en bekendheid met de extra voordelen die zorgverzekeraars aan hun klanten bieden.