NPS: meer dan een metric

Frederik Reicheld komt naar Nederland. En dat is geen toeval, want zijn NPS groeit nog altijd sterk in populariteit. Maar waarom al die aandacht voor promoters? Tijdens het laatste Loyalty Café van LoyatyFacts.com boden Albelli en Carglass een kijkje in hun succesvolle NPS-keuken. Conclusie: van NPS uitvragen, naar NPS uitdragen. Bekijk de presentaties.

Wat is NPS?

Hoewel ik vermoed dat de meeste van jullie wel bekend zijn met het fenomeen, toch een klein beetje achtergrond informatie. De Net Promoter Score (NPS) werd in 2003 door Frederik Reicheld ontwikkeld als eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit.

De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten:
Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?

De NPS methode onderscheidt groepen respondenten: “Promoters” (9-10), “Passief tevredenen” (7-8) en “Criticasters” (0-6). Het percentage Promoters wordt verminderd met het percentage Criticasters. Het resultaat is de Net Promoter Score (NPS)

Waarom al die aandacht voor Promotors?

Onderzoek toont aan dat Promoters (NPS score 9-10) trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus voor duurzame en autonome groei zorgen. Zo realiseren Promoters een toekomstige omzet, die drie maal hoger is dan klanten met een lage NPS score.

Organisaties die binnen hun branche de hoogste NPS score hebben, groeien gemiddeld 2,6 keer sneller dan het branchegemiddelde. De NPS is hiermee een belangrijke indicator voor winstgevendheid en groei van bedrijven in de toekomst.

De Netpromoter Score is sterk en zwak tegelijk

Onderzoekbureaus en wetenschappers hebben uitvoerig kritiek op de NPS. Belangrijkste argument is dat het ‘één-vraag-model’ te eenvoudig (en kort door de bocht) is. Dit klopt, maar hanteerbaarheid is ook een criterium. Reichheld stelt dat tevredenheidsonderzoek ook niet feilloos is, veel geld kost, omslachtig is en vaak een slechte follow-up kent. NPS stelt bedrijven instaat met één praktisch (en door iedereen te begrijpen) cijfer, aan te tonen hoe men presteert en wat potentieel aan klantloyaliteit én omzetgroei is.

NPS uitvragen is iets anders dan uitdragen

Steeds meer bedrijven adopteren NPS als metric. Is het hiermee klaar? Nou, beslist niet.
Het overgrote deel van de bedrijven dat NPS meet, doet hier uiteindelijk niks meer mee.
Het meten van promoters en het creëren van promoters zijn twee verschillende dingen.

Het meten van de NPS score is slechts het begin. Na de analyse begint het echte werk. Het begrijpen van de beweegredenen van Promoters en Criticasters. Waarom beveelt hij ons (niet) aan? En wat heeft hij nodig om ons de volgende keer wel te willen aanbevelen? Antwoorden die aanknopingspunten bieden voor effectieve verbeteringen.

Daarbij is het van belang dat informatie snel op de juiste plaatsen binnen de organisatie
terecht komt, zodat medewerkers met klantcontacten direct actie kunnen nemen.
De algemene ervaring is dat mond-tot-mondreclame alleen tot stand gebracht kan worden als de interne bedrijfscultuur voldoende sterk en daarop afgestemd is. Een goede Promoter score komt namelijk niet vanzelf, maar is het gevolg van een Promoter cultuur die verankerd is in alle lagen van de organisatie.

Loyalty Café: Het NPS succesverhaal van Albelli

Klanten koesteren herinneringen in fotoboeken. En Albelli koestert haar klanten. En blijkbaar met succes, want het is één van Europa’s snelst groeiende merken. Tijdens het Loyalty Café vertelde Martin Boschhuizen vertelt over de klantbenadering, die Albelli tot een inspirerend NPS succesverhaal maakt.
Albelli - Loyalty Cafe

View more presentations from loyaltyfacts

Loyalty Café: de NPS cultuur van Carglass

De marketingmachine van Carglass gaat verder dan de ‘herkenbare’ radio- en televisiereclames. Een aantal jaar geleden is er bij Carglass besloten om NPS en customer delight in alle lagen van de organisatie door te voeren. Inmiddels heeft bijna iedere medewerker NPS in zijn KPI’s. Van directeur tot monteur. Wat aardig is aan hun case is dat de benadering eigenlijk verrassend pragmatisch van insteek is. En met succes.
Carglass - Loyalty Cafe

View more presentations from loyaltyfacts