MarketingRSLT Summerschool: 3 vragen aan Karel van der Woude

Eind augustus organiseren we weer MarketingRSLT Summerschool. Karel van der Woude, managing partner/oprichter ISM eCompany, is 1 van de sprekers. Hij zal het hebben over do’s en dont’ s in e-commerce. Wat moeten marketeers eigenlijk weten van technologie en e-commerce, en welke trends moeten ze in de gaten houden?

Karel van der Woude: ‘ Een marketeer moet in onze ogen met name weten hoe technologie ingezet kan worden om de marketingdoelstellingen te behalen. Dus hoe kun je technologie als marketeer voor je laten werken? Belangrijke kernbegrippen daarbij zijn in onze ogen:

-Meten en weten (zorg ervoor dat je technologie inzet op een manier dat het zinvolle marketinginformatie genereert, die na analyse ingezet kan worden om doelstellingen te behalen),
-Loyaliteit (hoe zet je technologie in op een manier dat het de binding met de verschillende klantgroepen versterkt en hoe meet je dat ?),
-Multichanneling (welke kanalen gebruiken jouw specifieke doelgroepen om te communiceren met jouw organisatie en welke technologie heb je nodig om hen via deze kanalen te bedienen ? En heel belangrijk daarbij: hoe versterken deze kanalen elkaar ?).

Kort samengevat zou je dus kunnen zeggen dat een marketeer moet nadenken hoe de doelgroep technologie gebruikt voor interactie met merk/organisatie en op basis daarvan het maximale uit de beschikbare technologie halen. Bedenk daarbij dat techniek ook slechts een hulpmiddel is die ten dienste van de eindgebruiker moet staan en niet andersom!'

Welke belangrijke veranderingen in het e-commerce landschap zijn er op dit moment?
Karel: 'Belangrijke trend is dat e-commerce inmiddels een meer dan volwaardig volwaardig verkoopkanaal is geworden. Je ziet dan ook dat binnen het e-commerce landschap er geïntegreerde oplossingen ontstaan waarbinnen bestellen, betalen, klantenservice, logistiek/fulfillment, financiële afhandeling, customer care, koppelingen met sociale netwerken stevig met elkaar verbonden zijn. Niet langer op zich zelf staande disciplines, maar sterk aan elkaar gekoppeld. Waarbij processen aan de achterkant op elkaar aansluiten en voor de klant een effectieve “customer experience” ontstaat (in leesbaar Nederlands: de klant voelt zich niet zozeer behandeld als “internetklant” maar ervaart via elk kanaal dezelfde service, hetzelfde gemak en ervaart de voordelen van een geïntegreerd proces).
In samenhang hiermee zie je een standaardisatie als het gaat om de e-commerce functionaliteiten in een webwinkel. Een platform als Magento levert bijvoorbeeld out-of-the box zoveel functionaliteiten en daarmee mogelijkheden dat een e-commerce traject veel meer vanuit een marketing perspectief kan worden aangevlogen (met derhalve een stevig component online marketing als het gaat om genereren van traffic, SEO/SEA. optimalisatie van conversie en stimuleren van terugkomgedrag), simpelweg omdat de front-end functionaliteiten in sterk gestandaardiseerde vorm beschikbaar zijn.'

Heb je do’s en dont’s voor marketeers die snel op deze ontwikkelingen in willen springen?
Karel: ‘Een DO: stel de klant centraal en denk goed na hoe deze de verschillende kanalen gebruikt of zou willen inzetten. Benut daarbij de reeds beschikbare klantgegevens in de organisatie om personalisatie toe te passen. Maak voor jezelf een inventarisatie van hoe een bestelproces vanuit het perspectief van de klant verloopt en kies daar de juiste tools en technologie bij. Vergeet niet het belang van aansluiting van de verschillende processen op elkaar. Streef naar gebruik van standaard oplossingen en voorkom het uitvinden van het wiel (vaak wordt dit maatwerk genoemd ….).'

‘En een DON’T: Benader een e-commercetraject niet teveel puur vanuit technologie. Natuurlijk moet een solide en stabiele omgeving worden gekozen, maar de klant en zijn verwachtingen staan centraal. Wees niet bang om te experimenteren. Hoe de consument bijvoorbeeld omgaat met sociale kanalen als Facebook, Hyves is aan verandering onderhevig en wat het beste werkt voor jouw organisatie ervaar je pas door te experimenteren. Uiteraard wel op een manier waarbij geen afbreukrisico ontstaat.’

MarketingRSLT Summer School wordt dit jaar gehouden bij Inn Style aan de Maarsseveense Plassen, bij Maarssen. 24 experts geven workshops over social media en marketing, database-analyse, conversie-optimalisatie, customer experience marketing, e-commerce, technologie voor de marketeer en e-mail-, mobile en affiliate marketing.