E-mail meest geliefde klantcontactkanaal

Dat zegt Trinicom, een bedrijf dat software ontwikkelt voor customer interaction management. Het bedrijf ondervroeg -net als vorig jaar- 535 Nederlandse consumenten over de (online) klantenservice in Nederland.

Wat betreft de belangrijkste contactfuncties die op een website te vinden moeten zijn, staat het e-mailadres op nummer 1, gevolgd door het telefoonnummer.

Fax is de minst interessante optie; een verandering ten opzichte van 2008, toen de chatbot nog het minst populair bleek.

Bij het sturen van een e-mail aan de klantenservice van een bedrijf verwacht 54,5 procent van de respondenten een ontvangstbevestiging, inclusief de verwachte responstijd.

57 procent vindt dat op de website gemakkelijk vragen gesteld moeten kunnen worden en dat informatie eenvoudig te vinden moet zijn. Daarbij wordt op een vraag of klacht een sneller antwoord verwacht dan op bijvoorbeeld een suggestie.

Een groot deel van de consumenten verwacht van een klantenservice binnen een dag antwoord op een klacht of vraag. De telecombranche scoort over het algemeen laag qua tevredenheid over klantenservice, terwijl de gezondheidszorg vrij hoog scoort. Internetproviders gingen van een rapportcijfer 4.7 naar een 5.3.

Goede ervaringen die de respondenten noemden waren onder andere:

• het snel en accuraat opvolgen van vragen en problemen,
• het tonen van begrip en goed luisteren,
• vriendelijkheid van medewerkers,
• de bereidheid een stapje verder te gaan.

Onder slechte ervaringen vielen:

• zaken als lange wachttijden (met hoge kosten tot gevolg),
• veel te laat of helemaal geen antwoord krijgen op gestelde vragen,
• van het kastje naar de muur gestuurd worden,
• onkundig en onbeschoft personeel,
• na meerdere contactmomenten nog steeds geen oplossing voor het probleem kunnen aanbieden