(Digital Marketing School) Jeroen van Eck over succesfactoren e-commerce

‘Meer dan ooit is het aankoopproces een crossmediale beleving; mensen zoeken online naar productinformatie en ervaringen of suggesties van anderen, gaan naar de winkel om een product te zien en te voelen om vervolgens weer terug te keren naar het grote internet om voor de juiste prijs tegen de juiste condities het product of dienst aan te schaffen, op het moment dat het hen uitkomt.

Het is vechten om aandacht voor (r)etailers; het internet is transparant en in de meeste gevallen is het aantal aanbieders groot. Zoekmachines en vergelijkingssites vangen de aankoopintentie af en geven alle aanbieders van een specifieke product of dienst op een presenteerblaadje. Door het inzichtelijk maken van prijs, specificaties en aanbevelingen van andere kopers 'bepalen' zij - zoekmachines en vergelijkingssites - of jouw webshop top-of-mind is bij de kopende consument.

Ervoor zorgen dat de belofte aan de voorkant nagekomen kan worden - met andere woorden; het aansluiten van de digitale etalage op het logistieke apparaat - is al een hele prestatie, maar kopende bezoekers trekken is waar het uiteindelijk om gaat. In
tegenstelling tot retail welke door bepaalde (A) locaties in ieder geval zeker zijn van bezoek, is dit op het gebied van online niet zo; aandacht krijgen in de 'customer journey' is hard werken en succes is niet voor iedereen weggelegd.

Succesverhalen zijn er legio; online starters die inmiddels zijn uitgegroeid tot A-merken en bestaande retailers die het online kanaal succesvol omarmd hebben en waar clicks en bricks elkaar waardevol versterken. Wat kunnen we leren van dergelijke voorbeelden, en zijn er patronen te herkennen?

Bij de meeste van deze (r)etailers staat de beleving centraal; of het nu gaat om de diepgang of breedte in het productaanbod, de excellente (klanten)service of de mate van cross-mediale (online en offline) integratie. Een focus op alleen prijs is inwisselbaar en draagt vrijwel niet bij aan loyaliteit. Daarnaast geldt dat conversie in de breedste zin des woord van groter belang is dan het aantrekken van *traffic* naar het online kanaal.

Gebruiksvriendelijke interactie, op het juiste moment relevantie kunnen bieden en geoptimaliseerd voor herhaalaankopen. Een randvoorwaarde hierbij is dat de techniek in de basis goed is; schaalbaar, vindbaar en flexibel. Dat laatste - flexibiliteit - geldt in grote mate ook voor de organisatie. Succesvol zijn in e-commerce betekent snel kunnen schakelen. Niet alleen in assortiment, maar zeer zeker ook in het continue kunnen doorvoeren van allerlei wijzigingen. Hierbij gaan – indien van toepassing - etail en retail hand in hand; voor een klant maakt online en offline geen verschil.

In mijn workshop tijdens de Digital Marketing School ga ik verder in op dergelijke randvoorwaarden, technieken en (groei)modellen die bijdragen aan het succes van ecommerce.'

Jeroen van Eck heeft de afgelopen 5 jaar organisaties zoals Euretco, PostNL, Profile, Silver Creek, Heineken en AKO bijgestaan bij het ontwikkelen van e-commerce strategieën en platforms.