De onbegrijpelijke crisiscommunicatie van de NS over chroom-6

Stealing thunder heet het, een communicatiestrategie voor organisaties bij beschadigend nieuws. Door dit zelf naar buiten te brengen, komt de organisatie geloofwaardig en eerlijk over, iets wat forse winst oplevert in een crisis. Bovendien stelt het je staat zelf de context en frame van het probleem aan de buitenwereld te schetsen.

Anders doet een ander dat.

De NS heeft niet voor Stealing thunder gekozen, en heeft dat vanochtend geweten ook. Dagblad Trouw meldde dat de NS al twintig jaar verf met chroom-6 werkt bij het onderhoud van zijn treinen.  Chroom-6, het kankerverwekkende bestandsdeel dat eerder al tot grote beroering leidde bij Defensie, waar honderden medewerkers zeggen ernstig ziek te zijn geworden van het goedje.

Het bericht van Trouw over het gebruik van chroom-6 werd vanochtend dan ook grif door alle landelijke media overgenomen en D66 heeft al aangekondigd er Kamervragen over te stellen.

Meer schade had het bericht niet kunnen opleveren.

Op achterstand gezet

De NS had beter moeten weten en handelen. Het wist deze zomer al dat de kwestie met chroom-6 speelde en heeft, volgens een eigen verklaring, personeel en de vakbonden hier direct over ingelicht en ze op de hoogte gehouden van de acties.

Alleen vergat de NS het nieuws zelf naar buiten te brengen. Nu deden de media dat, en ook nog met de verkeerde informatie, aldus de NS, dat ontkent zelf verf met de kankerverwekkende stof te gebruiken.

Dat de NS met een dergelijke verklaring moet komen, toont aan hoezeer het zichzelf op achterstand heeft gezet.

Paniekproza

Daarnaast is de reactie ogenschijnlijk een compromis van oeverloos intern gesteggel tussen juristen, inhoudelijk deskundigen en de afdeling communicatie geweest. Het is in ieder geval een gedrocht van een perscommuniqué.

Want wat lezen we? Er is een extern bureau aan het werk gezet dat onderzoek heeft gehouden. Daaruit blijkt dat als medewerkers de voorgeschreven beschermingsmaatregelen gebruiken er geen gevaar is voor blootstelling.

Daarna volgt er een onbegrijpelijk stuk tekst dat twee boodschappen bevat: gezondheidsrisico’s worden ‘maximaal uitgesloten’, maar de NS onderzoekt nog wel 'verbetermaatregelen' om 'elk risico maximaal uit te sluiten'.

Het stuk paniekproza:

‘Uit hun onderzoek (van een extern bureau, jm) is inmiddels gebleken dat indien medewerkers de voorgeschreven beschermingsmaatregelen nemen (stofkap, goed afzuigen van ruimtes, etc.) er geen gevaar is voor blootstelling of dat de veiligheidsmaatregelen zo zijn dat de gezondheidsrisico's maximaal worden uitgesloten. NS voldoet aan de strengste normen op dit vlak die er zijn. Om elk risico maximaal uit te sluiten zijn wij wel bezig met onderzoek naar verdere verbetermaatregelen.’

Wie het nog begrijpt mag het zeggen.

'Zelf actief'

Bovendien sluit de NS nogal flauw af door te melden dat chroom-6 in de treinfabricage niet verboden was ‘in tegenstelling tot de auto-industrie’. Het neemt ook maatregelen: ‘Hier spelen we dus zelf actief op in.’

De NS had zich beter ‘zelf actief’ kunnen opstellen in het naar buiten brengen en duiden van het nieuws. Dat had veel reputatieschade gescheeld.

(foto: ANP)

NS_verklaring.png