De 3 creatieve geboden van service design

Door Zjanna Reinders en Stephanie Legué

Het belang van service design is groter dan ooit. Daniel Sytsma, creatief directeur bij Achtung! en spreker op dag twee van het deze week gehouden congres FITC Amsterdam (Future. Information. Technology. Creativity), onderstreept die waarheid nog eens met zijn drie geboden.  Zoals de naam van zijn talk (‘Unboring Service Design with Craft & Creativity’ ) al aangeeft: creativiteit is key. In een wereld die bol staat van merkbeloften is een goede (lees: prettige) service ervaring onmisbaar. Het levert de gebruiker voordelen op die het leven leuker want makkelijker maken en bindt de gebruiker aan je merk.

1e gebod: maak het menselijk

Goede service design is design die de techniek onzichtbaar maakt en zorgt voor een menselijke benadering. Zoiets als de artificial intelligence in de film Her. Sytsma citeert designer Spike Jonze: “Je wilt geen machine die je vertelt wat je moet doen. Je wilt er één die zegt: ‘Laten we dit samen oplossen.’

Problemen oplossen. Dat is precies wat luchtvaartmaatschappij ANA doet met de Takeoff Mode App. In dit geval het probleem van vliegangst. De app biedt passagiers de mogelijkheid om een game te spelen die is gebaseerd op de beweging van het opstijgende vliegtuig. Het spelen van de game leidt af van de stress die gepaard gaat met het opstijgen.

Nog een mooi voorbeeld. Hoe je techniek combineert met een menselijke benadering: de Authentic Weather App. De app spreekt niet in digits maar vertelt in klare taal wat voor weersomstandigheden ons werkelijk te wachten staat.

weather_app.png

2e gebod: maak het verhalend

Kinderen poetsen niet graag hun tanden. Bekend. Maar Philips Sonicare heeft een oplossing: de Brush Busters app. Met elke poetsbeurt poetsen de kids ook de tanden van de in-app charakters Vicky One Fang en Bjørn Big Tooth. Dit doen ze gedurende 24 dagen; en dat is precies lang genoeg om het poetsen onderdeel van iemands routine te maken. Door middel van storytelling verandert tandenpoetsen in iets wat de kinderen nu eenmaal moeten, in iets wat ze willen.

brush_busters.jpg

3e gebod: zorg dat het ‘telt’

In een digitale wereld kan alles worden vastgelegd. Gebruikers weten dat dit gebeurt. Sterker, het is steeds meer de verwachting. Ze willen op ieder moment kunnen beschikken over alle informatie. De beschikbaarheid van smartwatches kan hier een belangrijke rol in gaan spelen.

Ripcurl is een start-up die het begrip sportwatch naar een nieuw level tilt met de Search GPS Surf, 's werelds eerste watchspeciaal voor surfers die exact op de hoogte willen zijn van elke golf en elke getijdebeweging. Dit soort technologie kan de gebruiker een handvat bieden voor het maken van z’n eigen interessante verhaal.

Rip_curl.jpg

Dat service design tegenworodig een onmisbaar instrument is voor merken,  kunnen we wel aanmerken als common knowledge. Maar dat je de essentie, zoals Sytsma doet, kunt samenvatten in drie keypoints, is zondermeer waardevol. Opvallend: Sytsma rept met geen woord over persona’s, customer journey’s en touchpoints. Natuurlijk zijn die belangrijk, maar waar het bij hem echt om gaat zijn de drie creatieve geboden. Hiermee plaatst hij service design in een heel ander, creatief perspectief dan doorgaans gebeurt.

Zjanna Reinders en Stéphanie Legué zijn beiden werkzaam bij Tam Tam, Zjanna als Graphic Designer en Stéphanie als copywriter/projectmanager