Minder techniek, meer mindful momenten in de klantervaring

Jaarlijks publiceert het Platform Innovatie in Marketing (PIM) een trendrapport met een analyse van een actuele marketingontwikkeling. Vorig jaar ging het over millennials. Dit jaar staat de relatie tussen mens en technologie centraal. Het rapport - samengesteld en geschreven voor Aljan de Boer en Tracy Cheung van TrendsActive - opent met een beschrijving van recente ontwikkelingen die veel ingewijden in het onderwerp bekend voor zal komen.

'Technologie beantwoordt aan de behoefte om continu bevestigd te worden. Mensen krijgen een kick van de bevestiging die social media geeft. De netwerken zelf zijn het toppunt van  moderne technologie, maar hun succes komt voort uit de aloude behoefte om  verbonden te zijn en verhalen te vertellen,' schrijven De Boer en Cheung. ‘In dat opzicht is Facebook ons digitale kampvuur’, stellen ze vast.

Aangetrokken worden

De manier waarop mensen een relatie aangaan met technologie wordt dus voortgedreven door in te spelen op sociale behoeften. Niet de app zelf is aantrekkelijk, maar het feit dat de app via een like het beloningscentrum in de hersenen activeert. Het eerste hoofdstuk behandelt de oorzaak waarom mensen dat zo fijn vinden, al die beloningen en bevestigingen.

In het tweede hoofdstuk wordt ingegaan op wat het met je doet als je alles nú kunt regelen, weten, doen, kopen en hebben. Zo wordt het kader geschetst waarom mensen zo worden aangetrokken door technologie.

Behoefte aan unpluggen

Naast de beschrijving van de connected society, draait het er bij het Platform Innovatie in Marketing natuurlijk om hoe marketeers alle vernieuwingen kunnen aanwenden binnen hun vak. Wat dat betreft heeft PIM een dringende waarschuwing voor marketeers die denken dat de technologische ratrace the way to go is. Opvallend: men beweert juist het tegendeel.

Uit het rapport: “De vraag voor jouw marketingteam is: Hoe kun je als merk meebewegen met de behoefte aan unpluggen? Je hoeft je klanten niet te verleiden om dagelijks in kleermakerszit te gaan zitten. Ironisch genoeg kan juist technologie helpen te unpluggen. Belangrijkste is: stop met het toevoegen van overvloed. Creëer in plaats daarvan mindful momenten in de klantervaring.”

Ongekende mogelijkheden

Een ander belangrijk aspect dat in het rapport aan de orde komt is de aandacht voor privacy en vertrouwen. Het is duidelijk dat de opstellers daarbij aan de lange termijn hebben gedacht. Het verlies van vertrouwen wordt als de grootste bedreiging gezien van de kansen die nieuwe technologieën te bieden hebben aan het marketingvak.

“Waar de ene klant enthousiast wordt van een persoonlijke ervaring zal de andere klant zijn consumentenleven misschien niet compleet willen overlaten aan algoritmes. Big Data die door alle technologie heen stroomt en door AI en algoritmes een persoonlijke ervaring aan de klant kan bieden, biedt ongekende mogelijkheden voor de toekomst.

Stel gerust

De enige manier om die kansen te grijpen is door vertrouwen te wekken. Of het niet te schaden, wat misschien nog wel moeilijker is. Zorg ervoor dat mensen controle houden over hun (digitale) leven. Geef transparantie en stel mensen gerust over wat je met data en technologie doet. Stel mensen gerust. Kortom, zorg dat je te vertrouwen bent.”

De conclusie van het PIM-rapport is zowel ambitieus als dat er een waarschuwing klinkt: ‘Om klanten centraal te stellen in de connected society, is het belangrijk dat merken werken aan technologische innovaties en grote ideeën,’ stelt PIM. ‘Alleen wanneer deze uitgaan van menselijke inzichten, brengen ze iets wezenlijks teweeg.’

Het volledige rapport valt hier te downloaden.