Forrester: multichannel aanpak goed voor omzet

Volgens dit onderzoek beaamt 77 procent van de marketeers dat door een multichannelaanpak, de omzet en winst zal stijgen. Daarnaast bevestigt 35 procent van de marketeers dat ze zakelijke kansen mislopen omdat ze niet in staat zijn de informatiebehoefte van hun klanten te integreren met de digitale, social, mobiele en offline kanalen.

Multichannelmarketing behelst de manier waarop marketeers het klantcontact beheren en optimaliseren binnen het snel ontwikkelende landschap van klantcontactmomenten. Forrester komt met vijf bevindingen:

1. Marketeers hebben multichannelmarketing geaccepteerd als de regel
40 procent beschouwt zichzelf als ervaren op het gebied van multichannel-marketing.

2. Gebrek aan vaardigheden verhindert toepassing in de praktijk
Hoewel de waarde wordt onderkend, implementeren sommige ondervraagden niet een multichannelstrategie wegens een gebrek aan vaardigheden en kennis.

3. Ervaren gebruikers hebben aanzienlijke zakelijke voordelen gerealiseerd
Voordelen variëren van verbeterde campagneprestaties tot een hogere return on marketing investment (ROMI).

4. Er bestaan uiteenlopende gewoontes
Ondanks het bestaan van uiteenlopende gewoontes werken ervaren multichannelmarketeers samen met sales, passen ze progressief technologieën toe en werken ze nauw samen met IT.

5. Er bestaan significante mogelijkheden voor verbetering
Tot de mogelijkheden behoren onder meer een verbeterde organisatorische afstemming, definiëren van processen en integreren van technologieën.

In het onderzoek werd ook gekeken naar hoe ervaren multichannelmarketeers tactische resultaten verbeterden die op hun beurt weer strategische resultaten opvoerden, waaronder:

• 40 procent rapporteerde een zeer sterke toename in aan marketing toegeschreven inkomsten
• 60 procent rapporteerde een aanzienlijke vermindering in de gemiddelde verkoopcyclus
• 40 procent zou eerder met sales samenwerken binnen programma’s
• 60 procent rapporteerde een aanzienlijke toename in return on marketing investment
• 69 procent zag een stijging van meer dan 10 procent in klanttevredenheid scores.

Het in opdracht van Sitecore uitgevoerde onderzoek van Forrester bevat reacties van ruim 270 marketingprofessionals binnen diverse sectoren en regio’s.