Alleen topervaring maakt klant promotor
Een positieve, maar niet optimale beoordeling van een medewerker door klanten kan negatieve gevolgen hebben voor een bedrijf. Dat blijkt…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
De geconstateerde Net Promoter Score (NPS) op basis van 8180 mystery shops is gemiddeld -7 procent. Als het enthousiasme van de medewerker de maximale score krijgt is de NPS veel positiever, namelijk +26 procent. Indien het enthousiasme als 'voldoende' (score 4 uit 5) wordt beoordeeld, daalt de NPS direct tot -27 procent een daling van meer dan 50 punten.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
De negatieve NPS bij voldoende enthousiasme geeft volgens Store Support aan dat er in deze situatie een grotere kans is dat een klant een detractor zal worden dan een promoter. Het aantal promoters is volgens de NPS-theorie van essentieel belang voor de groei van een bedrijf, een hogere score zal namelijk leiden tot een grotere omzet dankzij de positieve mond-tot-mond reclame. Een voldoende kan dus negatieve gevolgen hebben.
Vacatures
Accountmanager New Business
SpottaAccountmanager
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisTijdens de bezoeken voor het onderzoek is vastgelegd in welke mate de mystery shopper het bedrijf in kwestie zou aanbevelen, aan de hand van zijn bezoek. De gemiddelde NPS die op basis hiervan is geconstateerd is in 2012 tot nu toe 2 procent hoger dan in 2011, namelijk -7 procent ten opzichte van -9 procent. Daarbij is er veel verschil tussen branches. Om de resultaten per branche te kunnen vergelijken heeft Store Support de NPS branchemonitor opgezet
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid