De Volksbank: ‘De NPS is dood, leve de KRS!’
De Volksbank ontwikkelde een geheel eigen onderzoek om klanttevredenheid te onderzoeken. ‘Mensen voelen wél liefde voor een merk!’
Marinka van der Meer - CCO de Volksbank
© Foto: Betsie van Ojik
Marinka van der Meer - CCO de Volksbank
© Foto: Betsie van Ojik
Toeval? Natuurlijk niet. Toen Marinka van der Meer – nu chief customer officer (cco) bij de Volksbank – aan het begin van haar loopbaan als marktonderzoeker bij een voormalig werkgever werkte, stelde ze kritische vragen over het in gebruik nemen van de Net Promoter Score (NPS). ‘Nou dat heb ik geweten hoor’, zegt ze in haar kantoor in de Volksbank-building vlak bij Utrecht Centraal, ‘het idee was om binnen mijn voormalig werkgever een klanttevredenheidsonderzoek uit te rollen en in die tijd werd er al snel geroepen, “moeten wij ook niet overstappen naar NPS?”, maar het nadeel aan NPS, is dat “aanbevelen” – precies de kern van de promoter score - niet in de Nederlandse volksaard zit. Wij laten juist eerder van ons horen als we ergens níet tevreden over zijn.’
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid