Winst uit CRM onbenut
Bedrijven die hun CRM aanpak optimaliseren zouden in drie jaar tijd 50 procent meer kunnen verdienen en 400 procent ROI op hun projecten…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Met CRM valt écht veel geld te verdienen, maar het wil maar niet lukken. Geschat wordt dat dit jaar in Europa 5,7 miljard Engelse pond wordt besteed aan CRM-projecten, waarvan 4 miljard niet effectief. Volgens Reimer Thedens, CEO van OgilvyOne Worldwide, zouden veel bedrijven met kleine aanpassingen heel veel verbetering van hun resultaten kunnen boeken. Zo zijn er volgens Thedens een heleboel ‘lekken’ waardoor economische winst uit CRM wegstroomt. Zaken zoals stapels unbeantwoorde informatie-aanvragen, slechte service in winkels, selchte timing van briefings en het missen van deadlines bij de planning van campagnes, te lang door laten lopen van verliesgevende campagnes etcetera. De vier meest gemaakte fouten bij CRM projecten zijn volgens hem:
1. Bezuinigen op customer management om kortetermijnwinst te boeken. Terwijl er een sterke correlatie bestaat tussen goed customer management en de bedrijfsresultaten. Hierop bezuinigen om kortetermijnresultaten te behalen erodeert de concurrentiekracht van een bedrijf op de langere termijn.
2. Geen betrokkenheid van het senior management. Bij slechts 17 procent van de bedrijven is het topmanagement duidelijk betrokken. Slechts een op de drie bedrijven heeft een senior manager met verantwoordelijkheid voor customer management.
3. Tegen elke prijs klanten proberen te winnen. 62 Procent van de ondernemingen berekent niet wat het kost om nieuwe klanten te winnen en kan dus niet berekenen wat een nieuwe klant opbrengt. Prijspromoties ondermijnen de waarde van product of dienst en trekken de verkeerde klanten aan.
4. Tegen elke prijs klanten vasthouden. Slechts 19 procent van de bedrijven begrijpt wat ‘lifetime value’ inhoudt. Als je klanten vasthoudt, kijk dan eerst wat ze waard zijn voor het bedrijf.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
OgilvyOne ontwikkelde een benchmarkinstrument voor CRM, CMAT (Customer Management Assessment Tool) en voerde daarmee onderzoek uit bij onder meer Ford, Ericsson, 3M, BP Amoco, Charles Schwab, natWest Bank, Barclaycard, Toshiba, BskyB, Mobil, Hyundai, Rolls-Royce, The Daily Telegraph and Sunday Telegraph en Smithkline Beecham. Gemiddeld scoorden bedrijven 32 procent op de CMAT score, waar 100 de maximale score is.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid