Werk aan de winkel!

In april 2013 nam de omzet van postorderbedrijven en internetwinkels met 12,3% toe t.o.v. april 2012. Dit is de grootste omzetstijging van het afgelopen half jaar. Dat blijkt uit cijfers van het CBS. Wat betekent dit voor de fysieke winkel?

Fysieke winkel
Je ziet en hoort het steeds vaker, retailformules die failliet gaan. De fysieke winkel moet veranderen om de groei van webshops te overleven. De winkel moet de specialist zijn en ervaring bieden waarvoor mensen achter hun computer vandaan komen.

De fysieke winkel heeft een aantal belangrijke voordelen ten opzichte van een webshop:
- Personeel: kennis, service, persoonlijke benadering (een chat haalt het niet bij een glimlach)
- Productervaring: zien, voelen, ruiken en soms proeven
- Uitzoeken en meenemen (niet wachten op een pakje)
- Shoppen is een dagje uit

Door deze voordelen is en blijft de winkel een belangrijk touchpoint in de shopper journey. Fysieke winkels moeten zorgen dat ze deze voordelen gebruiken om zich nog meer te onderscheiden van webshops. Maak je winkel daarom rijker door in te spelen op de beleving van de shopper. Verleid, stimuleer en activeer de shopper!

Experience
Er zijn al winkels die zich onderscheiden door beleving toe te voegen instore. Neem H&M die in Amsterdam de Conscious Experience winkel heeft geopend. Deze winkel is helemaal ingericht als een botanische tuin. Van Gils heeft ook zeer recent een bijzondere winkel in Rotterdam geopend. De winkel heeft meer weg van een gezellig café dan een kledingwinkel.
En natuurlijk is de Jumbo in Breda een goed voorbeeld. Dat is een ware Food-experience.

De combinatie
Het beste is natuurlijk om in meerdere kanalen aanwezig te zijn (Omnichanneling), waarvan de webshop en de fysieke winkel twee belangrijke zijn. Deze kanalen (fysiek en online) ‘is where the magic happens’ en de shoppers kopers worden.
Je ziet ook steeds meer webshops die offline winkels openen, zoals Coolblue en Fab.com. Deze kanalen vullen elkaar goed aan. Ook is een combinatie mogelijk. De webshop kan geïntegreerd worden in de fysieke winkel en andersom. Zo kun je online producten bestellen en die in de winkel ophalen. Of wanneer producten niet meer in de winkel verkrijgbaar zijn, ze ter plekke online bestellen.

Er liggen dus nog vele kansen voor de fysieke winkel om een goed alternatief voor, en een aanvulling op, de webshop te zijn. Retailers doen er in mijn ogen verstandig aan kritisch te kijken of hun winkel een toegevoegde waarde biedt die een webshop niet kan bieden. Ze moeten kijken of de voordelen van een fysieke winkel ook goed naar voren komen. Is het personeel wel klantvriendelijk en hebben ze de juiste kennis? Kan de shopper het product optimaal ervaren? Is het voor de shopper een beleving om door de winkel te lopen? Wanneer je dit soort vragen beantwoord met ja, dan is dat super. Wanneer er toch een aantal punten niet optimaal zijn kom dan in actie. Ga staan voor je winkel en maak er wat van. Veranderen is moeilijk, maar bijna altijd de moeite waard!