Welke zorgverzekeraar heeft de beste buzz?

Dit blijkt uit social media monitoring onderzoek van Porter Novelli en Clipit onder 45 zorglabels in Nederland. De merken die dit jaar het meest profiteren van het positieve sentiment zijn Anderzorg (94%), gevolgd door Zilveren Kruis Achmea en Ditzo. Zij delen met 89% positieve berichten de tweede plaats. Anderzorg scoort vooral met een populaire campagne rond het winnen van bitcoins positieve berichten. Ditzo wist begin december door de campagne ‘kijkkankerdewerelduit’ veel sympathie te wekken.

Zilveren Kruis Achmea had vooral veel goede buzz toen het op 22 oktober liet weten de basispremie te verlagen. 

Voornamelijke positieve berichten

In totaal zorgen 45 zorgverzekeraars samen in de laatste drie maanden van 2013 voor 137.367 online berichten, voornamelijk positief van aard. De merken die de meeste buzz wisten te veroorzaken waren net als in het onderzoek van vorig jaar Menzis en Univé, VGZ is de nieuwe nummer drie (2012: Delta Llloyd). Anderzorg en de nieuwe aanbieder Hema zorgverzekering staan dit jaar in de top 10 ten koste van OHRA en Agis. Opvallend is verder dat vooral de merken Anderzorg, Ditzo en FBTO goed scoren door buzz via sociale media en dan met name via Twitter. Verreweg de meeste berichten worden überhaupt geplaatst op Twitter, gevolgd door Facebook.

Daarnaast was de introductie van de zorgverzekering door Hema een geliefd onderwerp voor online conversaties.

Menzis, Ditzo en VGZ meest besproken op Twitter

De top 3 van meest besproken merken op Twitter is ten opzichte van vorig jaar iets veranderd. Menzis (12.765 tweets) neemt nog steeds de koppositie in, gevolgd door Ditzo (7.977) en VGZ (7.689). Menzis verstuurde 15% eigen tweets, voornamelijk webcare en reacties op klantvragen. Ditzo doet het beter dan vorig jaar toen het op drie stond. Het stuurt zelf slechts 4% van de tweets die zijn verschenen.

Ditzo weet met de opvallende reclamecampagne ‘kijkkankerdewerelduit’ online veel conversatie op te wekken. VGZ is zelf ook niet zozeer actief met 4% eigen tweets. De hoge score wordt onder andere veroorzaakt door een incident begin december waarbij VGZ en Univé betrokken raakten: een technische storing leidde tot incassoproblemen bij 150.000 klanten. Dit nieuws is heel breed opgepakt in de media, zowel online als offline. Het negatieve sentiment wordt wel weer gecompenseerd, waardoor VGZ en Univé uit de top 3 meest negatief vermelde merken blijven.

Juriaan Vergouw head of Digital van Porter Novelli: “In een drukke zorgmarkt zie je dat er ruimte is om op te vallen. Dat laten Anderzorg maar ook Ditzo zien via creatieve campagnes die ook via sociale media worden aangejaagd. Verder is Twitter nog meer hét instrument voor webcare geworden. Consumenten weten steeds gemakkelijker de weg naar Twitter te vinden om hun vragen en klachten kenbaar te maken. Ze verwachten hier ook een steeds snellere respons. De eisen worden opgeschroefd. Dit is de nieuwe realiteit.”

Anderzorg, Zilveren Kruis Achmea en Ditzo: meest positieve sentiment

Net als vorig jaar is per saldo het online sentiment rond zorgverzekeraars positief. Dit is grotendeels te wijten aan de vele premiedalingen. We zien ten opzichte van vorig jaar wel een andere top3. 

De merken die de afgelopen maanden het meest aanleiding waren voor negatieve buzz zijn Interpolis, Delta Lloyd, Menzis en VGZ. Vooral Menzis, vorig jaar koploper in negatieve buzz, wist het aandeel negatieve berichten sterk terug te dringen, van 39% naar 25%. Antina van der Veen, teammanager Social bij Menzis hierover: “Wij zijn steeds sterker gaan inzetten op social marketing en social service. We zien daardoor dat we steeds meer mensen bereiken voor klantcontacten die vroeger via de telefoon zouden gaan. ”

Zilveren Kruis Achmea scoort met pr-waarde

In totaal haalt de top 10 zorgverzekeraars qua buzz € 21.704.570 euro aan pr-waarde op. Zilveren Kruis Achmea wist de laatste maanden van 2013 de hoogste pr-waarde binnen te slepen: € 4.104.134. Het merk wisselt hiermee ten opzichte van 2012 stuivertje met Delta Lloyd (€ 3.816.122). Menzis (€ 3.254.894) maakt de top 3 compleet. De momenten waarop verzekeraars hun premies bekendmaken, bepalen grotendeels de hoogte van de pr-waarde.