Waarom bedrijven niet zonder slechte klanten kunnen
Een bedrijf met alleen maar goede klanten is een onweerstaanbare prooi voor concurrenten. Advies: houd de concurrentie in verwarring over…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Beloon je goede klanten en ontdoe je van je slechtste klanten is het CRM-adagium. Want slechte klanten kosten meer dan ze opleveren. Dus geef ze de bons of probeer er high-value-klanten van te maken. Een bedrijf met alleen waardevolle klanten is een sterk, winstgevend bedrijf...
Niet dus, blijkt uit onderzoek van Jagmohan Raju en Z. John Zhang (Wharton School). Een bedrijf zonder low-value-klanten is vaak juist minder winstgevend. Ok: in bedrijfstakken waarin bijna geen concurrentie is, kan het inderdaad een goed plan zijn om je slechtste klanten te dumpen. Maar in de meeste bedrijfstakken is er wel concurrentie. Wie dan zijn low-value-klanten dumpt of opwaardeert, maakt zich tot gewilde prooi voor concurrenten. Als die namelijk te weten komen - en dat doen ze - dat je je slechte klanten hebt geloosd of tot high-value-klanten hebt omgevormd, zullen ze hun pogingen om klanten van je af te pakken intensiveren.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Raju: 'Uit onze analyse blijkt dat bedrijven deels geld verdienen door hun concurrenten in verwarring te houden over hun klanten. Als je je klantenbestand transparant maakt door je low-value-klanten af te stoten, brengen concurrenten je harde klappen toe. Ze weten dan immers dat je alleen maar high-valueklanten hebt.' Ergo: slechte klanten zijn soms een crime, maar je hebt ze nodig.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSWat is dan de juiste aanpak? Ten eerste: probeer de kwaliteit van je high-value-klanten verder te verbeteren. En ten tweede: houd tegelijkertijd je low-value-klanten vast en zoek naar andere, goedkopere manieren om ze te bedienen. Bijvoorbeeld door ze kleine kortingen te geven als ze gebruikmaken van geautomatiseerde telefonische of online dienstverlening. En vergeet niet: er is altijd kans dat ze op een goede dag high-value-klanten worden.
Bron: Knowledge@Wharton
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid