Video-interview: Martha Rogers

Martha Rogers, samen met Don Peppers oprichter van de Peppers & Rogers Group - en schrijfster van flink wat boeken over klantbeleving en CRM- was een tijdje terug in Nederland. Samen met Jeff Gilleland, global strategist bij SAS, en Marcel van der Marck, Manager Customer Intelligence van SAS Nederland, lichtte ze de uitkomsten van de eerste Customer Experience Maturity Monitor toe en gaf ze aan waar we naar toe gaan als het gaat om customer experience. Rogers: ’Uiteindelijk zullen bedrijven customer metrics gaan doorberekenen in hun kpi’s'.

Maar zover zijn de meeste bedrijven nog niet; het lukt ze nog niet om klantbeleving echt in hun organisatie door te voeren. De meeste bevinden zich nog in de eerste 3 fases van het ‘customer experience-model’, een model dat de mate van volwassenheid in klantbeleving bepaalt.

Organisaties in niveau 1 zijn primair productgedreven en doen weinig aan klantinteractie. In het laatste niveau is de customer experience het hoogst. Organisaties in deze fase verbeteren hun klantprocessen continue en real time met een steeds persoonlijkere klantbenadering.

Wat wordt er precies gemeten in de Customer Experience Maturity Monitor, en waarom?

Jeff Gilleland geeft de belangrijkste bevindingen uit het onderzoek:

Maar wat betekenen deze bevindingen voor je business case, als je customer centricity wilt implementeren in je bedrijf?

Martha Rogers geeft enkele aansprekende voorbeelden van bedrijven die een geintegreerde customer experience-strategie toepassen.

Bovenstaande voorbeelden komen allemaal uit de financiële dienstverlening en uit de telecom. Zijn er nog andere sectoren goed op weg? Retail, bijvoorbeeld?