‘Veranderen lukt beter als je elkaars taalgebruik kent’

Verandertrajecten in organisaties die worden ingezet om vernieuwingen, besparingen en verbeteringen te realiseren, leveren vaak niet de vooraf beoogde resultaten op. Zo duren de trajecten meestal langer en zijn ze vaak kostbaarder. Dit lijkt nog meer te gelden voor traditionele bedrijven, zoals energieleveranciers en onderhoudsbedrijven, waar veel technisch geschoolde medewerkers werken, zoals servicemonteurs.

Servicemonteurs, managers en consultants

Jos Pieterse onderzocht de verschillen in taalgebruik en cultuur van servicemonteurs, managers en consultants die met elkaar een veranderingsproces doormaken. En hij onderzocht hoe deze verschillen het resultaat van de veranderingen beïnvloeden.

Abstracte termen

Volgens Pieterse hebben de verschillen in taal en cultuur grote invloed op het verloop en succes van het veranderingsproces. Managers hebben geleerd zich te richten op het behoud van overzicht en controle. In hun communicatie spreken zij daarom op hoofdlijnen en in abstracte termen over verbeteringen in de organisatie.

Behoefte aan detail

Servicemonteurs zijn echter opgeleid in het realiseren van concrete oplossingen en hebben daarom behoefte aan achtergrond en detail. Zo is een term als ‘klantvriendelijker werken’ voor hen te globaal. In verandertrajecten vragen deze medewerkers dus soms uitgebreid naar het hoe en waarom van een verandering. Managers kunnen dit vaak niet goed plaatsen en zien de vragen als weerstand tegen de verandering.

Meer formeel en informeel overleg

Om ervoor te zorgen dat verandertrajecten succesvol zijn, moeten organisaties er volgens Pieterse meer werk van maken dat managers en medewerkers elkaars taalgebruik begrijpen en de aannames die daaraan ten grondslag liggen doorzien.

Dit kan door meer formeel en informeel overleg te organiseren tussen beroepsgroepen over hun doelstellingen en beweegredenen. Ook kunnen organisaties de samenwerking tussen beroepsgroepen stimuleren door de invoering van multidisciplinaire teams.

Social skills

Omdat de basis voor de denkwijze van een beroepsgroep wordt gelegd in de opleiding, zouden gespecialiseerde technische opleidingen meer aandacht moeten besteden aan de social skills van hun studenten en de invalshoeken van andere beroepsgroepen.

Jos Pieterse verdedigt zijn proefschrift ‘Service Engineers in Change: Count your words’ vrijdag bij de Open Universiteit in Heerlen. Pieterse was in het verleden zelf onderhoudsmonteur van F-16’s. Sinds 2011 is hij docent organisatie- en veranderkunde aan de Fontys Hogeschool in Eindhoven.