Regels telemarketing aangescherpt

In de herziene Code zijn de regels voor telemarketing aangescherpt om de kwaliteit van de ongevraagde commerciële telefoongesprekken te waarborgen, aldus initiatiefnemers DDMA en Klantenservice Federatie (KSF). Stichting Reclame Code (SRC) zal toezicht houden op de naleving.

De Code Telemarketing is opgesplitst in een Gedrags- en Reclamecode. De Reclamecode geldt voor het hele Nederlandse bellend bedrijfsleven en maakt deel uit van de Nederlandse Reclame Code. De Gedragscode zal worden gehandhaafd door brancheverenigingen DDMA en KSF. De Gedragscode omvat technische standaarden, maar stelt vooral eisen aan de kwaliteit van gesprekken.

Volgens Jitty van Doodewaerd, Compliance Officer DDMA, was de code sinds de komst van de nieuwe telecommunicatiewet en het Bel-Me-Niet register aan een herziening toe. ‘Er was veel onduidelijkheid over de toepassing ervan in de praktijk. Sinds de invoering heeft OPTA maar liefst 1,2 miljoen euro aan boetes uitgeschreven. We hopen dat het met deze herziening minder zal voorkomen.’

De meest in het oog lopende veranderingen zijn:

- Het was in de oude code nog vrij onduidelijk wanneer je contactgegevens moet ontdubbelen met data uit het Bel-me-niet register. Veel adverteerders dachten alleen in het geval van koud bellen. Als je toestemming had van de consument, mocht je hem ook bellen als hij wel in het het Bel-me-niet register stond, was de redenatie. Maar de OPTA dacht daar anders over. Nu is de regel dat je een consument die geen klant is van je organisatie alleen mag bellen als hij hierom heeft gevraagd en weet wie de aanbieder is, en dan ook eenmalig voor een specifiek aanbod.
- Na 10 uur ’s avonds wordt er niet meer gebeld.
- Er wordt niet gebeld op feestdagen.
- De manier waarop adverteerders het ‘uitschrijfbandje’ aankondigen in het gesprek, was vaak nog te vaag, aldus de OPTA. Dat moet vanaf nu dus duidelijk worden aangegeven.
- Als een klant zich wil uitschrijven maar niet wil wachten op het uitschrijfbandje, dan dient de adverteerder dat voor hem te doen.
- Call centers zijn verplicht om te antwoorden als de consument vraagt hoe men aan zijn naam komt.

Wat betreft de gedragscode wordt er een kwaliteitsslag gemaakt op de inhoud van het gesprek, aldus Jitty van Doodewaerd. Hiervoor worden trainingen gegeven aan callcenter medewerkers. Het call center moet hierna laten zien dat een medewerker de training daadwerkelijk heeft gevolgd.

De Code is te downloaden op de website van DDMA, net als de Check Telemarketing van de SRC.