Met service terug naar groei!
Consumenten belonen bedrijven die een superieure klantenervaring leveren. Dat blijkt uit een Consumer Experience Study van de Strativity…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Consumenten belonen bedrijven die een superieure klantenervaring leveren. Dat blijkt uit een Consumer Experience Study van de Strativity Group onder consumenten in de Verenigde Staten en Canada. Customer experience blijkt belangrijk voor hen te zijn. Ze belonen ondernemingen door hogere prijzen te accepteren en door ondernemingen aan te bevelen aan vrienden. 73% van de consumenten geven aan dat ze 10% of meer uitgeven aan een onderneming waarbij ze een excellente klantervaring hebben beleefd.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Het onderzoek is beperkt in omvang en de vraag is of we hier harde conclusies uit mogen trekken, maar toch, dichter bij huis kennen we ook dergelijke voorbeelden. Ikea blijft groeien in tijden van crisis en Jumbo supermarkten breidt het aantal winkels uit. Niet geheel toevallig prijken deze ondernemingen bovenaan in de lijstjes van klantvriendelijkste bedrijven.
Niet geheel verrassend blijkt uit het onderzoek dat emotionele betrokkenheid van de onderneming bij haar klanten van cruciaal belang is. De geënquêteerden geven de volgende elementen aan als cruciaal voor een optimale klantbeleving:
• Medewerkers hebben de kennis en de kracht om problemen op te lossen
• Medewerkers doen hun werk met trots
• Medewerkers Gebruik uw gezond verstand en discretie bij het verlenen van service
• Medewerkers leveren service met passie
Vacatures
Accountmanager
SpottaAccountmanager New Business
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen Huis
Is deze uitkomst verrassend? Niet echt, wel is het interessant dat dit onderzoek gehouden is in het diepste dal van de crisis en nog steeds blijken consumenten te selecteren op basis van de klantervaringen en niet alleen op de prijs. Blijft de vraag, hoe moeten bedrijven dit dan aanpakken?
Excellente dienstverlening ontstaat vanuit de beleving van klanten. Echter de wereld van innovatie en zeker innovatie van beleving laat zich maar moeilijk vangen in de huidige modellen van de boardroom.
Deze wereld, waarin strategie een resultante is van een rationeel analytisch proces, waarin management processen en bedrijfsturing zijn gebouwd op analyse, exactheid en betrouwbaarheid, waarin gut-feeling en instinkt worden geëlimineerd door KPI’s, lean, six sigma en balanced scorecards. Daar tegenover staat de wereld van innovatie, creativiteit en intuïtief denken, de wereld die veel meer aansluit bij het creëren van de juiste beleving bij de klant.
Maar de wereld van de creatieven verhoudt zich maar moeizaam met de cultuur in de boardroom.
De laatste jaren is er een nieuwe ontwerpdicipline ontstaan die diensten ontwerpt vanuit dit belevingsperspectief. Service design. Service designers gebruiken hun creatieve instrumenten om nieuwe onderscheidende diensten te ontwikkelen vanuit de beleving door klanten.
Nu hopen dat managers van de bedrijven die onderaan de lijst van meest klantvriendelijke bedrijven bungelen de moed hebben om wat meer creativiteit en gevoel toe te laten!
Jaap Sluijter is partner bij LRV
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid