Loyaliteit in de zakelijke markt werkt anders
Klantentrouw in de business-to-businessmarkt vraagt om een heel andere aanpak dan in de consumentenmarkt. Niks grote reclamebudgetten of…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
In tegenstelling tot gewone consumenten zijn zakelijke klanten zelden of nooit in doelgroepen te verdelen, ze hebben behoefte aan producten (en prijzen!) op maat en het vergt vaak een lang en ingewikkeld proces voordat een koop gesloten is. De beproefde marketingaanpak die het in de consumentenmarkt zo goed doet, blijkt in de b-to-b-markt dan ook meestal onbruikbaar. Wat wél werkt: een strategie waarbij allereerst wordt bepaald waar de betreffende klant zich bevindt op de zogeheten loyaliteitsladder. Onderaan de ladder staat de klant die de relatie met de verkopende partij wil uitbouwen. Een treetje hoger: de klant is geneigd een bedrijf of product aan te bevelen bij anderen. Daarboven: de koper laat zich niet verleiden door het eerste beste aanbod van een concurrent. Nog weer een stapje hoger staat degene die bereid is een hogere prijs te betalen. Op de op een na bovenste trede is er bereidheid tot samenwerking bij het ontwikkelen van producten, en helemaal bovenaan vind je de superloyale klant die zelfs wil investeren in het bedrijf van de verkopende partij. Is de plaats van een zakelijke klant op de ladder eenmaal bekend, dan kan simpel worden vastgesteld of de betreffende relatie de moeite van het investeren waard is: vergelijk de voordelen van het handhaven van de huidige loyaliteitspositie met de kosten die verbonden zijn aan het doen klimmen en met de besparingen die het oplevert als een klant een stapje terug doet.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Bron: Harvard Business Review
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid