Ikea levert beste klantprestatie, DSB en UPC slechtste

In het najaar van 2009 is in kaart gebracht welke bedrijven een goede of slechte klantprestatie realiseren. Ruim vierduizend Nederlandse consumenten is gevraagd om de bedrijven waar zij zelf klant zijn te beoordelen. Op deze wijze zijn onder meer klanttevredenheid, klantprestatie, merkwaarde, loyaliteit en klantbestedingen in kaart gebracht van de 80 grootste dienstverlenende bedrijven van Nederland in zeven sectoren: financiële dienstverleners, vervoer, supermarkten, retail, energie, telecommunicatie en reizen.

De ontwikkelde index gaat de naam DCPI dragen: Dutch Customer Performance Index.

De DCPI score omvat twee dimensies:

1) de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)
2) de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm)

De DCPI score is bedoeld voor financiële analisten, managers en wetenschappers om de prestaties en waardeontwikkeling van bedrijven te volgen en zal via www.dcpi.nl periodiek worden gerapporteerd.

Winnaars

De bedrijven die binnen elke sector als beste uit de bus komen, hebben een Customer Performance Award gewonnen. Univé, Shell, Dirk/Bas/Digros, NS, Vodafone en Thomas Cook winnen in hun eigen sectoren.

De top vijf van bedrijven met de beste overall klantprestatie zijn:

1. Ikea
2. Bol.com
3. NS
4. Univé
5. Rabobank.

Opvallend aan deze bedrijven is dat zowel Ikea als Bol.com door hun unieke bedieningsconcept hun markten hebben veranderd. De NS heeft een continue focus op klantprestaties. Univé en Rabobank staan in vergelijking met veel andere banken en verzekeraars dicht bij klanten door hun regionale karakter. Deze vijf bedrijven onderscheiden zich volgens de onderzoekers met afstand tot de rest van de Nederlandse dienstverleners.

Verliezers

De hekkensluiters in het onderzoek zijn (van laag naar hoger) de voormalige DSB Bank, UPC, Super de Boer, SNS Reaal en Nationale Nederlanden.

Zij scoren volgens de onderzoekers niet alleen in de eigen sectoren slecht, dus vergeleken met de directe concurrentie, maar ook wanneer zij qua klantprestaties worden vergeleken met bedrijven uit andere sectoren.