Geen e-commerce zonder e-copy

Online broodrooster
Laatst kocht ik een broodrooster bij een A-merkretailer online. Het koopproces zat superstrak in elkaar: ik werd soepel en in no time naar de kassa geregisseerd. Vandaag besteld, morgen in huis. Zoals het hoort.

Wat zegt u?
En toen ging het mis. Het A-merk ging met me praten. Eerst in het bedankscherm, later in e-mails. ‘Geachte heer/mevrouw Veen. Uw artikel word morgen aangeboden door de door u geselecteerde vervoerder.’ Een goedbedoelde mededeling, maar slecht geformuleerd.

Geachte aanhef
Plak gewoon even een t achter die d. Kleine moeite, al valt het waarschijnlijk slechts een kleine groep lezers op. Maar wat ik misschien nog wel vreemder vind, is de aanhef. Je weet mijn voornaam, achternaam en geslacht. Dus waarom niet ‘Geachte heer Van Veen’ of ‘Beste Bas’?

Je tekst moet kloppen
‘Een van de succesfactoren voor e-commerce is een optimale klantbeleving’ zeggen e-commerce-experts. Ze bedoelen dat een online winkel gewoon moet kloppen. Klanten willen net zo goed geholpen worden in je webwinkel als in een winkel van steen. Er loopt geen verkoper rond in je webshop, dus moet je het hebben van e-copy. Zorg ervoor dat die spotless is, want online krijg je geen tweede kans.

Duidelijke e-copy op alle momenten
E-copy bestaat uit alle tekst die een klant voor zijn kiezen krijgt vanaf het moment dat hij wordt verleid een product te kopen totdat hij er afscheid van neemt. Niet alleen de marketingcopy buiten je winkel moet kloppen, ook de servicecopy als een klant eenmaal binnen is. En daar zit volgens mij de achilleshiel van e-commerce.   

Slag om de klant win je met service
De slag om de online klant win je alleen met perfecte service. Daarover wordt op dit moment veel gepubliceerd, maar ik lees nog weinig over het belang van duidelijke en betrokken communicatie in álle stadia van de customer journey. Gelukkig besteden steeds meer marketeers aandacht aan hun servicecopy. Zo doen ze dat:

e-copy_en_e-commerce_escobar_2014.png

Welke tekst op welk moment?

Fase 1: Shoppen – Wervende tekst
Je klant wil misschien iets kopen, jij verleidt hem met ‘wat-dacht-u-van-dit-product?’-tekst.
Fase 2: Bestellen – Instructietekst
Je klant gaat je product bestellen en betalen, jij geeft hem duidelijke ‘klik-hier-klik-daar’-instructietekst.
Fase 3: Leveren – Status-updatetekst
Je klant wacht op de bezorging, jij stelt hem gerust met ‘uw-bestelling-wordt-verwerkt’-tekst.
Fase 4: Nazorg – Servicetekst
Je klant begint het product te gebruiken, jij laat je betrokkenheid zien met ‘alles-naar-wens?’-tekst.
Fase 5: Oplossen – Oplossingsgerichte tekst
Je klant heeft een probleem met of vraag over het product, jij communiceert met ‘we-gaan-het-voor-u-oplossen’-tekst.
Fase 6: Vervangen – Wervende tekst
Je klant is toe aan een nieuw product, jij stimuleert hem met ‘wordt-het-niet-eens-tijd-voor-iets-nieuws?’-tekst.