De week van Service Design (6) Service design... Uitbesteden of zelf doen?

In veel organisaties en bedrijven breekt het besef door dat ‘business as usual’ geen optie meer is. Internet heeft de wereld transparant gemaakt. Klanten worden kritischer en stappen gemakkelijk over naar een ander. Alleen die organisaties die hun klanten echt begrijpen en hun aanbod bouwen op de behoeften, ervaringen en aspiraties van hun klanten kunnen duurzaam succesvol zijn. Een manier om dat te doen is Service Design.

Service Designers hebben een toolbox van methodieken en processen, om op zoek te gaan naar nieuwe klantinzichten. Om in creatieve sessies ideeën te ontwikkelen voor nieuwe diensten. Om nieuwe service concepten uit te werken met een positieve gebruikers ervaring. Tools om te prototypen en serviceconcepten uit te werken in overtuigende scenario’s en customer journeys. Processen die leiden tot onderscheidende innovatieve nieuwe diensten.

Als je betere diensten wil ontwikkelen bel je dus een service designer…. Zo wordt ook ik regelmatig gebeld met de vraag nieuwe diensten te ontwerpen. Onderscheidende diensten die iedereen gaaf vind, waar nog niemand aan heeft gedacht! Maar helaas, zo gemakkelijk gaat dat niet. Je zal als bedrijf zelf aan de slag moeten. Zelf onderzoek gaan doen, zelf klanten interviewen, zelf meedoen aan brainstorm sessies en zelf aan de slag met stiften post-its en grote vellen papier. Mijn ervaring is, dat daar eerst wel eens wat weerstand tegen kan komen. We hebben het nu al zo druk. Is dat nou allemaal echt wel nodig?

Het is natuurlijk niet echt verwonderlijk dat zelf doen eerst niet zo aantrekkelijk klinkt. Als we dingen anders gaan doen dan we gewend zijn, betekent dat meestal dat we er eerst iets bij gaan doen. Maar zijn mensen eenmaal aan de slag, dan blijkt het voor vrijwel iedereen een geweldige ervaring. Het is fantastisch om zelf nieuwe inzichten te ontdekken over je klanten. Het is enorm enthousiasmerend om op basis van die inzichten met elkaar originele oplossingen te creëren en het is geweldig leuk om je hele kantoor vol te hangen met mappings, schema’s en experience-flows. Op die manier met elkaar en met je klanten bezig zijn te bouwen aan een positieve toekomst geeft medewerkers veel voldoening. Het zorgt voor de drive om als organisatie echt klantgericht te gaan werken.

Modder
Ik kom helaas ook veel voorbeelden tegen, waar prachtige nieuwe service concepten binnen organisaties ergens in de modder vast lopen. Het is niet voor niets dat organisatie verandering binnen Service Design steeds meer aandacht krijgt. Ik kom veel bedrijven die marktonderzoek hebben laten doen. Als ik ze vraag wat daar uitgekomen is, krijg ik twee of drie dingen die zijn blijven hangen. En; “O ja, we hebben nog een powerpoint slide met de 10 belangrijkste uitkomsten”

Zelf vragen verzinnen, naar mensen toegaan en in hun eigen omgeving interviewen en observeren heeft een totaal ander resultaat. Medewerkers krijgen een rijk inzicht in motivaties, ervaringen en aspiraties. In elke organisatie leven vooronderstellingen en vooroordelen over klanten. Als medewerkers zelf gaan interviewen ontstaan rijke indrukken die sterk genoeg zijn die vooronderstellingen te overkomen.

Met goed geleide creatieve sessies kan iedereen creatief zijn. Creativiteit is beslist niet voorbehouden aan een creatieve klasse van creatieve professionals. Creative oplossingen zijn meestal het resultaat van hard werken met een team, het resultaat van op elkaars oplossingen door associëren, van dialoog. Creatieve oplossingen zijn het resultaat van het inzetten van de goeie technieken en van de goeie omstandigheden.

Goeie succesvolle service design projecten zijn op die manier de uitkomst van een co-creatieproces. Co-creatie van de medewerkers van de organisatie, van klanten en met een beetje hulp van de service designer. Zelf doen zorgt voor draagvlak en creëert de voedingsbodem voor een veranderingsproces naar een echt klantgerichte organisatie. Service Design is te belangrijk om aan service designers over te laten (naar Tim Brown).

Onno van der Veen, Zeeno