KLM verandert productaanbod

Condities variëren van beperkt tot flexibel, terwijl de service aan boord en op de grond varieert van simpel tot full service. Verder wordt de huidige Business Class vervangen door de nieuwe “KLM Europe Select” klasse en heet de huidige Economy Class voortaan “KLM Economy”. Met deze vernieuwingen hoopt KLM in te spelen op de veranderende wensen en behoeften van de huidige (zaken)reizigers door het bieden van een heldere tarievenstructuur en een overzichtelijk product.

KLM verwacht met de aanpassingen jaarlijks rond de 10 procent meer passagiers te vervoeren binnen Europa, meer inkomsten te genereren, de marktpositie in Europa te verstevigen en de kosten per eenheid te verlagen. Deze productvernieuwing past in het streven naar een structurele en noodzakelijke rendementsverbetering van de onderneming. Het nieuwe concept wordt geïmplementeerd op alle Europese routes, met uitzondering van routes die worden uitgevoerd door KLM cityhopper en KLM exel.

Select Fares
Passagiers die kiezen voor een Select Fare, profiteren van flexibele condities en een uitgebreide “KLM Europe Select” service aan boord en op de grond. Op de grond is voorzien in een comfortabel en efficiënt afhandelingsproces. De passagier beschikt onder meer over een eigen incheckbalie en een fast lane, een aparte ‘snelle’ rij bij het boarden. Hij of zij kan gratis gebruikmaken van de KLM-lounges en profiteert van andere extra services, zoals een snelle grenspassage of valet parking bij de vertrekhal (tegen betaling, maar met 10 procent korting op de tarieven die op Schiphol worden gehanteerd). KLM biedt deze en andere extra faciliteiten aan op haar thuishaven Schiphol Airport. Het streven is waar mogelijk een zelfde serviceniveau op andere Europese luchthavens te introduceren.

Aan boord komt de service in de KLM Europe Select klasse vrijwel geheel overeen met die van de huidige Business Class: een uitgebreid assortiment dranken, een maaltijdservice en andere voorzieningen. Wel gaat het aantal stoelen van vijf naar zes per rij; de beenruimte van 33 inch blijft gehandhaafd. Vanaf 1 juni 2003 worden de Boeing 737-300 en -400 omgebouwd, om deze nieuwe stoelindeling mogelijk te maken. Afhankelijk van lokale marktomstandigheden, worden daarnaast de huidige Europese Business Class tarieven verlaagd. Voor de Nederlandse markt bijvoorbeeld is dat gemiddeld tussen de vijf en 13 procent. Door de nieuwe stoelconfiguratie, waardoor KLM meer passagiers kan vervoeren in de KLM Europe Select klasse, zullen de effecten van de tariefsverlaging worden gecompenseerd.

Nieuw boekingssysteem
KLM heeft in elf landen ook een nieuw online boekingsysteem geïntroduceerd, waarmee eenvoudiger en sneller tickets besteld kunnen worden via www.klm.com. Het nieuwe systeem wordt gebruikt in Nederland, België, Engeland, Frankrijk, Italië, Spanje, Zweden, Noorwegen, Finland, Denemarken en de Verenigde Arabische Emiraten. De bedoeling is om binnen enkele maanden alle huidige online boekingsystemen wereldwijd te vervangen.
KLM Executive Vice President Commercial Paul Gregorowitsch geeft aan: ‘KLM heeft de doelstelling om in goede harmonie en samenwerking met de reisagent, 40 procent online sales te genereren binnen vijf jaar. Met dit in het achterhoofd worden de elektronische diensten sterk uitgebreid, zowel via www.klm.com, als via e-ticketing en self-service check-in op Schiphol. Hiermee willen we de diverse aspecten van het reizen - van plannen en boeken tot inchecken - ook elektronisch beschikbaar maken voor onze klanten. Hierdoor kan de klant zelf bepalen op welk moment en hoe hij zaken met ons wil doen. Het nieuwe online boekingsysteem past in dit kader.’

Lost Boys Interactive Media BV tekende voor het design voor www.klm.com. Tijdens het ontwikkelingsproces zijn in verschillende fasen gebruikerstests uitgevoerd bij een panel bestaande uit deelnemers van het Flying Dutchman loyaliteitsprogramma en potentiële sitebezoekers. De uitkomsten zijn gebruikt om het ontwerp zodanig te optimaliseren dat het aansluit bij de behoeften van de gebruikers. De technologie van Datalex is gebruikt voor de technische realisatie van het online boekingsysteem.

Economy Fares en Base Fares
Reizigers die minder boekingsvrijheid en service wensen, kiezen voor een Economy Fare of een Base Fare met “KLM Economy” service aan boord en op de grond. KLM zet een beperkt aantal zeer goedkope stoelen in de markt. De passagier boekt en betaalt een Base Fare ruim van tevoren (tot 14 dagen) en kan daarna niet meer annuleren of wijzigen. De Economy Fares zijn iets duurder, maar kennen flexibeler voorwaarden. Zo kunnen tickets tegen een vergoeding worden gewijzigd of geannuleerd.
Aan boord van de “KLM Economy” klasse serveert KLM koffie, thee of fris en afhankelijk van de vluchtduur een broodje of maaltijdbox. De alcoholische dranken verdwijnen uit het assortiment. Ook zullen in de nieuwe de “KLM Economy” klasse geen kranten worden uitgedeeld.