Geluk van klanten zit hem soms in kleine dingen die positief verrassen. Langzaamaan begint het door te dringen dat we marketingeuro’s beter kunnen steken in icoonservices die waarde toevoegen aan een als standaard gepercipieerd product, dan in een nog grotere P van promotie. Met alle goede gevolgen voor loyaliteit, klantwaardering en een positieve buzz over je bedrijf.
Het Shell-tankstation in Breukelen waar ik gisteren was heeft het zelf opgepakt, zo vertelde de eigenaar. Hij bedacht de actie om elke zaterdag tussen 10 en 4 uur een tankbeurt te vergezellen van een gratis ruitwasbeurt en olie- en ruitenwisservloeistofcontrole. Met ook nog eens extra omzet in de laatste producten tot gevolg, wat door de klant niet als verkoop maar als service wordt ervaren.
Hoe simpel kan het zijn.
Toch komen hierbij dan weer twee gedachten naar boven: (1) Waarom is de actie niet door het Shell-hoofdkantoor geïnitieerd? Staan zij zo ver van de klantbeleving af? En (2): waarom is de actie beperkt tot de zaterdagmiddag? De pomphouder vertelde dat dan de jongen beschikbaar was die dit als bijbaan heeft.
M’n gevoel zegt dat Shell hier meer uit kan halen, maar de goede weg heeft gevonden (what's in a word?). En dan op maandagmorgen er nog een gratis bakje koffie bij aub.
Marcel Aalders is als zelfstandig marketingstrateeg en –interimmanager gespecialiseerd in positioneringsvragen, propositie-ontwikkeling en duurzame marketingstrategie. Zie www.aaldersmm.nl. Aalders is mede-oprichter van Buro Brood, het strategische marketingadviesbureau dat bouwt aan onderscheidende proposities en klantgericht gedrag. Zie www.burobrood.nl.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!