Klanten van banken worden tegenwoordig iedere dag gemotiveerd en zelfs begeleid om over te stappen naar een andere bank. Niets is meer zeker in het bankwezen, en zeker niet voor ABN Amro. Afgelopen november was een roerige maand en de bank was veelvuldig in het nieuws. Wat doet dit met hun klanten?
- Menselijke maat
Op 7 november werd bekend dat negen bankiers worden geschorst wegens valsheid in geschrifte met hypotheekdossiers. De ontwrichtende bonuscultuur is al door velen besproken. Op 15 november klapt bedrijfsadviseur Mark Blaisse uit de school over de boardroomcultuur op de Zuidas: ‘Bij ABN Amro overwon het materiële aspect het van de menselijke maat. Praten over gevoelens vonden ze slap.’ De cultuurprogramma’s die zijn gestart na de diepe val van de bank hebben de bank blijkbaar nog niet veranderd.
- Focus op de klant
Op 11 november stond in het FD ‘ABN Amro loost duizenden klanten’. Een schadelijkere kop voor je imago kan eigenlijk niet. Als je leest dat ABN Amro-klanten wegstuurt omdat ze hen niet meer kunnen servicen, lezen wij tussen de regels door dat zij dus niet genoeg opleveren. Het roept verontwaardiging op. We snappen best dat bedrijven er soms voor moeten kiezen wie men wel en niet moet gaan bedienen. Maar de uitvoering van deze strategie verdient geen punten en is verre van chique.
- Interne klanten
Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten. ABN Amro heeft reorganisatie na reorganisatie achter de rug. In november werd bij de kwartaalcijfers aangekondigd dat er opnieuw 1.500 banen verdwijnen om 400 miljoen euro te besparen. Nogal zuur omdat er wel degelijk winst werd gemaakt. 150 miljoen daarvan wordt gebruikt om verdere digitalisering door te voeren om efficiënter te gaan werken. Tot het zover is zullen de meeste medewerkers meer bezig zijn met de interne zaken dan met hun klanten.
-/ + Klanttevredenheid
Ondanks alles zijn de klantbeoordelingen over ABN Amro niet slecht en soms zelfs goed. Verwaarlozing en arrogantie (‘de bank denkt alleen aan zichtzelf’) zijn vaak redenen voor slechte cijfers. Maar daar tegenover zijn er ook klanten die tevreden zijn over de service. Er zijn medewerkers die echt het verschil maken en dat is een opsteker voor ABN Amro.
Als je als bedrijf erg bezig bent met interne zaken, is er geen 100 procent focus op klanten. ABN Amro is momenteel afgeleid: continu personeel ontslaan en herstructureren, klanten wegsturen, fraude schandalen en andere negatieve publiciteit. Toch zijn er medewerkers die volhouden en zich richten op wat de bank moet doen, klanten bedienen. De bank zoekt een nieuwe topman of vrouw. Maar wat de bank echt moet doen, is de menselijk maat terugbrengen in het DNA.
Eindoordeel 6,0
