Henk Kroeze toont een touchscreen in de SNS Winkel in de ontvangstruimte van het hoofdkantoor in Utrecht. De informatie op het scherm is rechtstreeks toegankelijk voor bestaande klanten. Nieuwe klanten kunnen de opgevraagde documenten direct via e-mail ontvangen. Het is een van de innovaties die SNS Bank heeft doorgevoerd als onderdeel van de nieuwe strategie. De afgelopen vier jaar heeft SNS gewerkt aan een andere klantbenadering.
Storten en pinnen
De traditionele bankkantoren zijn vervangen door SNS Winkels, met als opvallendste verschil dat er geen kastransacties meer mogelijk zijn in de filialen. De winkels bieden persoonlijke service en advies, of het nu gaat om betalen, sparen, verzekeren, pensioenen of hypotheken. ‘Het verdwijnen van de mogelijkheid tot storten was een achilleshiel in het proces’, zegt Kroeze. ‘Mensen die geld willen storten, kunnen hiervoor nu terecht bij 800 agentschappen van TNT Post. Klanten die geld willen pinnen, kunnen gebruiken maken van meer dan 550 geldautomaten, waarvan er ook een aantal bij de Hema staan. ‘Daar hebben we in 250 winkels een vierkante meter gehuurd.’ Het scheelt SNS Bank een hoop administratie, maar het liefst gaat Kroeze nog een stap verder. ‘Contant geld zou je in wezen kunnen afschaffen.’ Hij erkent direct dat het daarvoor te vroeg is. ‘Je stuit op een voortwoekerend probleem: opa’s die de spaarpotten van hun kleinkinderen blijven spekken, bijvoorbeeld. De mensen die dat nog veel doen, willen we begeleiden naar een nieuwe manier van denken. Denk hierbij aan een spaardag, met uitleg over internetbankieren. Groot voordeel: in tegenstelling tot je spaarvarken krijg je daar wel rente op.’
Online
Internet is het epicentrum in het contact met de klant, stelt Kroeze. Hiertoe is de website van de bank zodanig gepersonaliseerd dat klanten boodschappen krijgen die zijn gebaseerd op real time click gedrag en klantinformatie. Kroeze noemt het ‘een soort spam zonder dat de klant het merkt’. De strategie: zo snel mogelijk naar de dienst of het product. ‘Zo werkt het ook in de traditionele winkel, maar dit is veel goedkoper. De landingpage is per klant aangepast aan zijn laatste transactie. We weten tot in detail waar die klant mee bezig is en kunnen daar direct op inspelen. Merken we dat zo’n klant op een bepaald moment hapert, dan benaderen we hem telefonisch, of per inbound bericht.’ Ook online denkt SNS aan de oudere gebruiker: ‘Naast Wehkamp is SNS de enige site met het Drempelvrij-keurmerk, waarmee we ook toegankelijk zijn voor blinden en slechtzienden. De logische indeling die Drempelvrij vereist, daar hebben ook anderen weer baat bij.’
Doelgroep
SNS Bank is in grootte de vierde bank van Nederland, met voor sparen een landelijk marktaandeel van 10 pct. ‘Het westen van Nederland loopt achter, met een aandeel van 3 pct. Maar hier gaan we hard omhoog.’ Hoewel SNS Bank zich profileert als internetbank én als bank die klanten bij de arm neemt in de servicewinkels, zijn het niet per se jongeren of ouderen die aankloppen. ‘De grootste groei zit in de categorie 30- tot 50-jarigen. Het verschil met andere banken is dat wij klanten niet verplichten een eerste rekening bij ons te openen. In deze leeftijdscategorie openen veel mensen een spaarrekening. Of ze hebben een hypotheek of verzekering nodig.’ En het loont: sinds de nieuwe koers is ingezet, is de hoeveelheid spaargeld die bij SNS Retail is ondergebracht gestegen van 17 naar 31 miljard euro.
Social media
SNS speelt direct in op actuele ontwikkelingen. Er is een webcareteam dat via Twitter en andere sociale media met klanten communiceert. Is SNS Bank bijvoorbeeld te gast bij TROS Radar, dan staat het webcareteam en de klantenservice paraat in geval van extra vragen . Ook is er een online community, waar klanten onder meer in discussie gaan. ‘We hebben drie heftige jaren achter de rug. Binnen de organisatie betekende dit een grote cultuurverandering. SNS is niet meer een gesloten bastion, maar een open organisatie.’
SNS Mobiel
Op dit moment ontwikkelt SNS Bank een applicatie voor de iPhone en andere smartphones. Met de SNS Bank Layar zijn winkels en pinautomaten in de buurt te vinden. Henk Kroeze kijkt alvast uit naar de ’iPhone5. ‘Als het goed is heeft deze een betaalchip. Ik wil graag af van het gedoe met pasjes. Betalen via de telefoon zou ook eenvoudig moeten kunnen. Ik maak me nog wel zorgen over de beveiliging, maar als die goed is, kan het hard gaan.’
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!