'Merken moeten zich gaan gedragen als aardige mensen'. Doen ze dat niet, dan straft de consument ze genadeloos af. Reclameman Boyd Coyner trapt MARCOM13 af met indrukwekkende voorbeelden van grote merken die snoeihard onderuitgaan door niet te luisteren naar hun klanten.
Sega vs Nintendo
Coyner vertelt tijdens de openingssessie in de Adformatie Groep Lounge hoe makkelijk het een jaar of twintig geleden was om consumenten om te kopen. 'We could buy cool', noemt hij dat. Zo moest Sega opboksen tegen het grote Nintendo. En dat lukte. Met een flink budget en een gelikte campagne pakte het game-merk met twee vingers in de neus meer marktaandeel.
Just buy it
Of neem Nike. Als de verkoop even tegenzat: gewoon een zak marketinggeld ertegenaan gooien en de verkoop sprintte weer omhoog. Hoe anders is het nu. Merken zitten niet meer zoals vroeger in een onneembaar fort van waaruit ze bedenken hoe ze hun koopvolk kunnen manipuleren. Ze zitten in een kwetsbaar glazen huis, omringd door stenengooiende consumenten.
Starfuck-up
Starbucks is daar een mooi voorbeeld van. Vanuit de boardroom is de 'Trenta' bedacht. Een extra large beker waar bijna een liter koffie in kan. Maar het publiek zat er blijkbaar niet op te wachten. Want in een wereld waarin obesitas flink wordt bestreden, kun je niet ineens aankomen met een emmer koffie. De Trenta werd gebashed via social media met veel grappen over wat er allemaal in past. Het zorgvuldig opgebouwde merk Starbucks wankelde.
Blunder United Airlines
Niet luisteren naar je klant kan een bedrijf miljoenen kosten. Dat bewijst een van Coyners leukste voorbeelden. Countryzanger Dave Carroll en zijn band vlogen met United Airlines naar Chicago voor een concert. Ze zaten in het vliegtuig en zagen hoe het bagagepersoneel met koffers stond te smijten. Daarbij sneuvelde een van hun gitaren. De band ging verhaal halen bij de luchtvaartmaatschappij en vroeg een schadevergoeding. 'Tough titty' was het antwoord, ofwel 'vette pech'. Uit woede schreef Carroll een protestlied over het gitaarincident. De videoclip werd een hit op YouTube. De imagoschade van United Airlines wordt geschat op zo'n 180 miljoen dollar.
'United Airlines broke my Taylor guitar'
Hyundai heeft het begrepen
Toch zijn er nog merken die zich wél als aardige mensen gedragen. Wie bijvoorbeeld een Hyundai op afbetaling koopt en zijn baan verliest, mag de auto zonder extra kosten teruggeven. Dat getuigt van meedenken met je klant. En de filosofie van Hyundai 'we zitten allemaal in hetzelfde schuitje' is nog lucratief ook. De verkoop kreeg een flinke impuls met deze actie.
Taco's likken op Facebook
Coyner laat zien dat grote merken niet meer wegkomen met 'brand arrogance'. Een foto op Facebook van een #039;s likt">Taco Bell-medewerker die aan een stapel taco's likt, kan het nekschot voor dit merk zijn. Merkhouders raken hun macht kwijt aan de massa. Het enige dat ze kunnen doen: aardig en eerlijk zijn.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!