Door Leo van Dijk
Via internet hebben consumenten zich een virtuele plek weten te veroveren in de directie van menig bedrijf. Ze stellen hogere eisen aan producten en diensten dan ooit tevoren. Ze bepalen zelf wanneer, hoe en waar het transactieproces plaatsvindt en wie er bij betrokken is. Dat zorgt voor een bijzonder grote uitdaging voor marketeers: hoe kunnen ze klantenrelaties optimaliseren, zonder zichzelf en hun organisatie te verliezen?
Ze voelen zich onwennig ten aanzien van big data en sociale media. Dat bleek onlangs nog uit de IBM CMO-studie. Marketeers zien hun vak meer dan ooit bepaald worden door big data, sociale en mobiel, maar weten niet hoe ze hier mee moeten omgaan.
De schijnbaar eindeloze stroom aan data en het tempo van de sociale media heeft op hen een overweldigend effect. Ze missen de tools, kennis en inzichten die nodig zijn om een succesvolle relatie op te bouwen met klanten. Maar hoe kunnen ze technologie aanwenden om die relatie te optimaliseren?
Een harmonieuze verbinding met klanten
Ten eerste gebeurt het verkopen van goederen en diensten niet langer uitsluitend door verkopers.
Het is van cruciaal belang dat elk onderdeel van de organisatie vertrekt vanuit de klant, of het nu procurement, marketing, sales of customer service is.
Een voorbeeld: Air France-KLM boog de frustraties van de reizigers tijdens de uitbarsting van de vulkaan Eyjafjallajökull in IJsland in 2010 om naar een positief gevoel. Vast komen te zitten op een luchthaven is voor reizigers een nachtmerrie. De sleutel tot het ombuigen van deze frustratie is informatie en Air France-KLM bood precies de informatie aan die de reiziger op dat moment nodig had.
Dat kon het bedrijf enkel succesvol doen door marketing en customer services te integreren.
Bedrijven die een dergelijke relatie met hun klanten willen aangaan, moeten investeren in software die de verschillende afdelingen integreert.
Let’s get personal
De enige manier om de relatie met de klant verder te ontwikkelen is door hem beter te begrijpen. De meeste cmo’s en ceo’s zijn zich vandaag zeer bewust van de kracht die consumenten zich via sociale media toe-eigenen.
Alle berichten op sociale media komen in de vorm van big data bij marketeers terecht. Momenteel hebben velen moeite te werken met sociale media omwille van de grote hoeveelheden data die ze moeten verwerken.
82 procent van de marketingdirecteuren voelt zich niet klaar voor de uitdaging die big data met zich meebrengt, aanzienlijk meer dan de 71 procent die uit de vorige CMO-studie in 2011 naar voren kwam.
66 procent van de marketeers vindt dat de organisatie niet klaar is voor de uitdagingen en mogelijkheden die sociale media brengen. Dat komt omdat ze de ontwikkelingen in dit domein te snel vinden verlopen. Er is dus nog werk aan de winkel.
Het juiste moment, de juiste plaats en de juiste manier
Door klanten nauwkeurig te observeren, naar hen te luisteren en afdelingen met elkaar te laten samenwerken, kunnen bedrijven er uiteindelijk in slagen een winstgevende relatie op te bouwen met hun klanten. Vandaag beschikt twintig procent van de ondernemingen over goed functionerende sociale netwerken die een rechtstreekse interactie met klanten toelaten. Zo kunnen ze een emotionele verbinding aangaan met hun klanten.
Een Argentijns biermerk stuurde een notificatie naar de smartphone van een consument om hem te informeren dat zijn favoriete drankje vanaf dat moment beschikbaar was in het land waar ze op dat moment verbleef. Dit is enkel mogelijk door naar klanten te luisteren, ze te begrijpen en vervolgens een gericht en relevant bericht sturen. Een klant krijgt dan het gevoel dat een bedrijf direct tegen hem spreekt en niet louter reclame uitstuurt.
Deze emotionele verbinding is bepalend voor het gevoel dat een klant heeft in relatie tot een bedrijf. Klanten transformeren vervolgens in loyale ambassadeurs. In een mobiele en sociale wereld zijn ambassadeurs essentieel omdat zij opgetogen terugkeren en nieuwe klanten meebrengen.
Bedrijven die op het vlak van socialemedia-innovatie blijven opzoeken zullen ervaren dat zij een passievolle en loyale klantenkring opbouwen en in de toekomst het verschil zullen blijven maken.
Leo van Dijk is business development manager IBM
Donderdag 2 oktober organiseren IBM, Olympia, Teleperformance en Webhelp voor het vijfde achtereenvolgende jaar de Klantbelevingsconferentie. Tijdschrift voor Marketing/MarketingOnline treedt op als mediapartner en zal in de komende maanden de observaties en opinies van de betrokken experts rondom het onderwerp ‘Klantbeleving’ delen op MarketingOnline.
Lees ook: (Klantbeleving) Maak van uw klantenservice echte service
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!