Een crisis los je niet op met communicatie, wel door je te gedragen

In crisissituaties wordt er vaak naar ons als communicatieprofessionals gekeken om een truc te bedenken voor het oplossen van de crisis. Maar met communicatie alleen los je die niet op.

Achter de meeste crisissituaties gaat een fout of misstand van de organisatie, het merk of een persoon schuil. Kortom een gedraging die niet overeenkomt met de verwachtingen die de omgeving heeft. En de omgeving komt daar in dit social media tijdperk vrijwel direct tegen in opstand. En dat is heel begrijpelijk natuurlijk.

Duiken meest gebruikte crisisresponse

De meest gebruikte crisisresponse in crisissituaties is de strategie van de ontkenning. Kortom duiken en hopen dat de crisis overwaait. Of hard ontkennen dat er sprake is van crisis.

Natuurlijk kan die keuze een terechte optie zijn. Maar deze strategie betekent ook dat je jezelf altijd in een positie manoeuvreert waarin je je moet gaan verdedigen. Bovendien zal dan de ander de framing doen van jouw probleem.  

Zeker in een tijd waarin het vertrouwen in organisaties en haar bestuurders historisch laag is zal deze tactiek leiden tot een nog verdere verslechtering van jouw positie. 

De European Communication Monitor 2017 liet laatst zien dat 'vertrouwen' door Nederlandse communicatieprofessionals wordt gezien als het belangrijkste strategische issue. En crisiscommunicatie of reputatiemanagement staat dan feitelijk ook gelijk aan het managen van vertrouwen. En in het geval van crisis het behoud of herstel van het vertrouwen bij de interne of externe stakeholders.

Communicatie geen wondermiddel

Het gaat hier nadrukkelijk niet over ‘communicatie die het verschil maakt’. Feit is dat communicatie de crisis niet oplost. Dat heeft Uber-CEO Travis Kalanickrecent recent ook weer mogen ervaren.

De omgeving verwacht altijd gedragsverandering. Alleen daar kan vertrouwensherstel door ontstaan. Net zo goed als dat een excuus in woorden nooit voldoende is. Ook daar horen altijd concrete daden bij! 

Vanzelfsprekend kan communicatie wel helpen bij het communiceren van de oplossing voor de crisis of het excuus dat de organisatie maakt aan de omgeving. Maar uiteindelijk draait het om de aanpassing van beleid, een beter product of gedrag wat moet worden uitgebannen uit de organisatie.

Er ligt dus een mooie taak voor iedereen in dit vak om de directies en raden van bestuur te confronteren met de realiteit en hen te wijze op de succesfactor ‘gedragverandering’ voor het effectief managen van crises.